Glossário interno da empresa: modelo para copiar, com 15 termos de exemplo

Modelo de glossário interno da empresa para copiar

O modelo tem duas peças: a ficha de um termo, que você repete quantas vezes precisar, e a regra de manutenção, que impede o glossário de envelhecer. Comece com 15 a 20 termos que mais geram pergunta, e não com o dicionário inteiro.

GLOSSÁRIO INTERNO · [nome da empresa]
Versão 1.0 · Dono: [nome e cargo] · Última revisão: __/__/____ · Próxima revisão: __/__/____
Leitura obrigatória para quem entra e quando houver mudança relevante.

FICHA DE TERMO
Termo: ______________________   Também chamado de: ______________________
Significa aqui: [uma frase, no máximo duas]
Não confundir com: [termo parecido, se houver]
Exemplo de uso: "[frase como a equipe diria]"
Quem decide o significado: [cargo]      Entrou em: __/__/____
Onde isso aparece: [processo, documento ou cliente]

REGRA DE INCLUSÃO
Entra no glossário o termo que: (1) um novato perguntou duas vezes, ou (2) um cliente entendeu de forma diferente da nossa, ou (3) aparece em contrato, relatório ou ata.
Fica de fora: palavra comum do idioma, termo que só uma pessoa usa e sigla de uma ferramenta que já tem ajuda própria.

REGRA DE MANUTENÇÃO
- Qualquer pessoa pode sugerir um termo no [canal ou formulário].
- [Cargo] aprova em até [N dias] e preenche a ficha completa.
- Termo mudou de sentido: ficha atualizada, versão registrada e aviso ao time.
- Revisão geral a cada 6 meses: termos sem uso há um ano saem; termos que geraram dúvida ganham exemplo melhor.

LINGUAGEM PARA CLIENTE
Termos que o cliente vê (relatório, contrato, reunião) têm uma versão "para o cliente", sem gíria interna.

Como fica um glossário com 15 termos de agência?

Exemplo da Agência Pomar, fictícia. Os significados abaixo são os da Pomar: outra agência pode chamar de R00 o que a Pomar chama de “primeira versão”. O que vale copiar é a forma, que dá o sentido, o contraste e o exemplo.

Repare em três escolhas. “Pauta” tem duas definições, porque confunde. “R1 e R2” traz o limite incluído no fee, que evita discussão. E “aceite” liga o termo a uma regra do negócio: sem aceite, não se fatura. Para definir o que cada termo promete ao cliente, use também o modelo de escopo de projeto.

Como decidir quais termos entram no glossário?

Entra o termo que já causou ruído: uma pergunta repetida de novato, um mal-entendido com cliente ou uma palavra que aparece em contrato e relatório. Tudo o mais é enchimento. Um glossário de 200 verbetes que ninguém abre perde para um de 20 que todo mundo usa.

1. 1

   Colete a dúvida real

   Peça a cada pessoa os três termos que mais precisou perguntar quando entrou. Some o que o time de contas ouve do cliente.

2. 2

   Separe o que é jargão do que é método

   Termo de método (como funciona um processo) vai para o procedimento. O glossário guarda o que cada palavra significa.

3. 3

   Escreva uma frase, no máximo duas

   Se a definição ocupa um parágrafo, falta um exemplo ou o termo está grande demais e deve virar documento próprio.

4. 4

   Dê exemplo de uso

   A frase como a equipe diria vale mais que a definição. É ela que o novato reconhece numa reunião.

5. 5

   Marque quem decide

   Cada termo tem um cargo responsável por mudar o sentido. Sem isso, três pessoas editam e ninguém sabe qual vale.

Como usar o glossário no Mentrun para o time e o assistente?

No Mentrun, crie o glossário em Documentos como um documento do tipo wiki e peça a leitura obrigatória para quem entra, com Confirmar que li. O assistente consulta os documentos da empresa para responder com a fonte, então a pergunta “o que é R00?” volta com a definição e o link do documento.

• Onboarding: coloque o glossário na trilha de leitura de quem entra, junto com os processos. O guia de onboarding de funcionários mostra a ordem.
• Atualização: quando o texto muda, a confirmação de leitura é pedida de novo, e as versões anteriores ficam guardadas e podem ser restauradas.
• Ligação com o resto: no Mapa de conhecimento, ligue o glossário aos processos e às reuniões em que os termos aparecem, pelos Relacionados do documento. A visão geral está em Documentos e conhecimento.
• Quem vê: pasta ou documento pode ser restrito por cargo, e o assistente só mostra o que o cargo da pessoa pode ver.

Como manter o glossário vivo depois do lançamento?

Dê dono, canal e data de revisão. O dono aprova sugestões em poucos dias, qualquer pessoa pode propor um termo e a revisão geral acontece a cada seis meses. Sem os três, o glossário envelhece no primeiro trimestre e passa a ensinar o que a empresa já não diz.

Uma tarefa que se repete na agenda do dono resolve a revisão, e uma pergunta ao time, uma vez por semestre, resolve o resto: que palavra vocês tiveram de explicar a alguém neste semestre? A resposta é a lista de termos novos. A wiki da empresa é o lugar natural para o glossário morar junto com os processos.

Quais erros tornam um glossário interno inútil?

O glossário falha quando é feito para parecer organizado e não para responder a uma dúvida. Os erros abaixo são os mais comuns, com a correção de cada um.

• Definir com outra sigla. “R00 é a versão zero da peça” só funciona se “peça” estiver definido. Use palavras que o novato conhece.
• Sem exemplo. A definição sozinha não diz como o termo aparece na conversa. Escreva a frase da equipe.
• Termos demais. Quanto maior a lista, menos ela é consultada. Comece com os 15 a 20 que geram pergunta.
• Ninguém lê. Sem leitura obrigatória no onboarding, o glossário é só mais um arquivo.
• Vocabulário interno no cliente. Termo que o cliente vê precisa de versão sem gíria, como a seção Linguagem para cliente do modelo.