Glossário de gestão para agências e consultorias
Termos de gestão de serviços explicados com fórmula, exemplo numérico e o erro mais comum.
- MRR MRR é a receita recorrente mensal. Veja a fórmula, o que entra e o que fica fora, um exemplo de agência com 28 clientes e os erros comuns.Abrir
- Churn Churn de clientes e de receita: fórmula, exemplo com agência de 20 clientes, como ler o número e o que fazer quando ele sobe.Abrir
- LTV LTV é quanto um cliente deixa durante a relação. Fórmula para contrato mensal, exemplo de agência e a relação entre LTV e CAC.Abrir
- Fee mensal Fee mensal é o valor fixo cobrado por mês. Como montar o fee a partir de horas e custos, quando revisar e o que cobrar à parte.Abrir
- CAC CAC é o custo para conquistar um cliente. Fórmula, o que entra na conta, exemplo de agência e como comparar o CAC com o LTV.Abrir
- Ticket médio Ticket médio em agência e consultoria: fórmula com fee mensal, exemplo com 28 clientes, quando a média engana e como usar a mediana.Abrir
- Kickoff Reunião de kickoff é o início do projeto com o cliente. O que decidir, quem chama, pauta de 90 minutos para copiar, quanto custa e o erro mais comum.Abrir
- Handoff Handoff é a passagem de um cliente ou tarefa de uma área para outra. Significado, o que precisa ir junto, quanto custa errar e uma ficha pronta.Abrir
- Escopo Escopo é o que o projeto entrega e o que fica fora. Como escrever, como medir o escopo que cresce e quanto ele custa na margem do cliente.Abrir
- SLA SLA é o acordo de nível de serviço do contrato: prazos de resposta e de resolução por prioridade, como medir o cumprimento e uma cláusula pronta.Abrir
- Change request Change request é o pedido formal de mudança de escopo. Como registrar, como dar preço ao pedido extra, exemplo de agência e o erro comum.Abrir
- Timesheet Timesheet é o registro das horas trabalhadas por cliente e tarefa. Como medir horas faturáveis, exemplo de agência e o erro que invalida os números.Abrir
- OKR OKR para agência e consultoria: objetivo, resultados-chave, como dar a nota de 0 a 1, exemplo preenchido e os erros que transformam o método em burocracia.Abrir
- KPI KPI é o indicador que diz se uma área vai bem. Veja como escolher poucos, a ficha de cada um e 10 exemplos com fórmula para agência e consultoria.Abrir
- NPS NPS mede a chance de o cliente indicar sua empresa. Fórmula, conta com 25 respostas, quando perguntar em serviços B2B e o que fazer com os detratores.Abrir
- ROI ROI é quanto um investimento devolveu além do que custou. Fórmula, três contas de agência e consultoria, payback e a diferença entre ROI e ROAS.Abrir
- Markup Markup é o fator aplicado sobre o custo para formar o preço. Fórmula, markup divisor com imposto, conta de agência e a confusão mais cara com margem.Abrir
- Custo-hora Custo hora do funcionário é o custo mensal da pessoa dividido pelas horas produtivas. Veja a conta com exemplo e o erro de dividir por 220.Abrir
- Taxa de utilização Taxa de utilização é a parte das horas disponíveis que vira trabalho cobrável. Veja a fórmula, um exemplo de agência e por que 100 por cento é alerta.Abrir
- Horas faturáveis Horas faturáveis são as horas que a empresa cobra do cliente. Veja o que entra em agência e consultoria e a conta da receita perdida com hora não lançada.Abrir
- SOW SOW é a declaração de trabalho que descreve entregas, prazos e aceite do projeto. Veja a diferença para escopo e contrato e copie um modelo curto.Abrir
- Entregável Entregável é o resultado concreto que o cliente recebe e pode conferir. Veja a diferença para atividade, exemplos e um modelo de aceite.Abrir
- QBR QBR é a revisão trimestral de negócios com o cliente. Veja a diferença para a reunião mensal, como funciona em empresa de serviço e copie a pauta.Abrir
- RAG RAG explicado sem jargão: a IA busca trechos nos documentos da empresa antes de responder e mostra a fonte. Veja o fluxo em 4 passos com um SOP.Abrir
- Alucinação de IA Alucinação de IA é a resposta inventada que parece certa. Veja exemplos de empresa, um checklist de 4 perguntas para copiar e o papel da fonte clicável.Abrir
- Token de IA Token de IA é o pedaço de texto que o modelo lê e cobra. Veja a conta de palavras para tokens e para dólar, com uma transcrição de reunião como exemplo.Abrir
- Busca semântica Busca semântica procura pelo sentido da pergunta, não só pelas palavras. Veja a diferença para a busca por palavra, com exemplos em documentos de empresa.Abrir
- Fine-tuning Fine-tuning é treinar um modelo de IA com exemplos. Compare com busca nos documentos e instruções: custo, atualização e um checklist para decidir.Abrir
- Agent washing Agent washing é chamar de agente de IA um produto que não decide nada sozinho. Veja 5 sinais para reconhecer e 6 perguntas para fazer ao fornecedor.Abrir
- Workslop Workslop é o trabalho de IA que parece pronto e não serve a quem recebe. Veja o estudo da HBR, a conta do custo invisível e um checklist de revisão.Abrir
- Shadow AI Shadow AI é o uso de IA fora do que a empresa combinou. Veja como diagnosticar com uma pergunta anônima e trazer o uso para a luz sem proibir.Abrir
- Janela de contexto Janela de contexto é o limite de texto que a IA lê de uma vez. Veja quanto cabe em 1 milhão de tokens, em páginas e em reuniões, e por que a fonte importa.Abrir
- IA agêntica IA agêntica é a IA que planeja e executa passos. Veja a diferença para assistente e automação, exemplos de operação de serviço e um checklist de prontidão.Abrir
- Human in the loop O que é human in the loop: a pessoa confirma o que a IA preparou antes de valer. Veja onde pôr a revisão no fluxo e baixe um checklist copiável.Abrir
- Embeddings O que são embeddings: números que representam o sentido de um texto. Veja a conta da similaridade de cosseno com um exemplo de 3 dimensões.Abrir
- Engenharia de contexto O que é engenharia de contexto: escolher o que a IA vê antes de responder, com fonte e permissão. Veja as 5 camadas e um template de pacote de contexto.Abrir
- Sistema multiagente O que é sistema multiagente: vários agentes de IA coordenados. Veja o que o Google e a Gartner disseram em 2026 e quando um fluxo com etapas basta.Abrir
- Letramento em IA Letramento em IA é usar a IA com critério no trabalho. Veja as 5 competências mínimas por função, um plano de 4 semanas e um checklist de autoavaliação.Abrir
- Stakeholder O que é stakeholder: as partes interessadas de um projeto de serviço, o que cada uma precisa receber e um checklist para mapear todas em 20 minutos.Abrir
- Overhead O que é overhead: os custos indiretos da empresa de serviço e a conta do rateio por hora, com exemplo, para descobrir a margem real de cada projeto.Abrir
- Fator ônibus Fator ônibus é quantas pessoas precisam sair para um cliente ou processo parar. Veja como contar, um exemplo de agência e como subir esse número.Abrir
- Conhecimento tácito e explícito Conhecimento tácito e explícito: a diferença com exemplos de agência e consultoria, e o caminho para passar o que está na cabeça das pessoas para o papel.Abrir
- Metas SMART O que são metas SMART: específica, mensurável, atingível, relevante e com prazo. Veja 5 metas de operação reescritas de vaga para SMART e um checklist.Abrir
- Tempo médio de contratação Tempo médio de contratação é quantos dias o processo seletivo leva. Veja a fórmula com exemplo, a diferença para a mediana e como achar a etapa que trava.Abrir
- ATS O que é ATS: o sistema que reúne vagas, candidaturas e etapas do processo seletivo. Veja o que ele faz, quando vale a pena e como o Mentrun entra nisso.Abrir
- Speech analytics Speech analytics é a análise automática de conversas por voz, em escala. Veja como funciona, o que mede, onde é usado e que cuidados ter com os dados.Abrir
- Gráfico de Gantt O que é gráfico de Gantt: barras que mostram início e prazo de cada tarefa numa linha do tempo. Veja para que serve, as partes, um exemplo e a origem.Abrir
- Caminho crítico Caminho crítico é a sequência de tarefas que define o prazo mínimo do projeto. Veja CPM e PERT, um exemplo calculado passo a passo e o que é folga.Abrir
- Agente de IA O que é agente de IA: programa em que a IA recebe um objetivo, decide os passos e usa ferramentas. Veja a diferença para chatbot, as partes e os riscos.Abrir
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