O que é SLA num contrato de serviço?
O SLA transforma “a gente responde rápido” em número escrito no contrato. Ele protege as duas partes: o cliente sabe o que esperar, e a equipe sabe o que é urgente de verdade. Em agência e consultoria, o SLA entra como cláusula do contrato de prestação de serviço e é apresentado no kickoff; faz parte de como organizar uma agência.
No contrato, o SLA define cinco pontos: os serviços cobertos, as prioridades, os prazos de resposta e de resolução de cada uma, o horário e o canal de atendimento, e quando o prazo fica suspenso (por exemplo, enquanto a empresa espera aprovação do cliente). A cláusula pronta está mais abaixo nesta página.
Como fica um SLA por prioridade na prática?
| Prioridade | Exemplo de pedido | Primeira resposta | Resolução |
|---|---|---|---|
| Urgente | Campanha fora do ar, site caído | 1 hora útil | 8 horas úteis |
| Alta | Ajuste em peça com data de publicação | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Normal | Dúvida, pedido de relatório | 1 dia útil | 5 dias úteis |
Os prazos acima são um ponto de partida, não um padrão do mercado. Defina os seus pelo que a equipe consegue cumprir em 9 de cada 10 pedidos.
Como medir o cumprimento do SLA?
Cumprimento do SLA = pedidos atendidos dentro do prazo ÷ total de pedidos × 100
Em setembro, a Agência Brasa (fictícia) recebeu 50 chamados de clientes e respondeu 46 dentro do prazo de primeira resposta: 46 ÷ 50 × 100 = 92%. Na resolução, foram 41 de 50: 82%.
- Meça primeira resposta e resolução separadas. Responder rápido e resolver devagar é um problema diferente de demorar para responder.
- Meça por cliente. Um cliente que abre metade dos chamados pode estar com escopo maior que o fee.
- Conte o tempo em horas úteis, se esse foi o combinado.
SLA apertado custa quanto?
Prazo de resposta curto exige alguém disponível, e isso é hora de equipe que não está produzindo. Se um cliente pede SLA de 1 hora para tudo, esse tempo precisa estar no preço. Confira se o fee cobre na calculadora de margem por cliente.
Custo mensal do SLA = horas reservadas por dia × dias úteis × custo da hora
Para responder qualquer pedido em 1 hora útil, a Agência Brasa (fictícia) deixa uma pessoa com 2 horas por dia livres para o cliente: 2 × 22 × R$ 65 = R$ 2.860 por mês. Se o fee é de R$ 6.000, quase metade dele vai para ficar de prontidão.
NÍVEIS DE ATENDIMENTO Os pedidos serão abertos pelo [canal oficial] e classificados pela [empresa] em três prioridades, em horário comercial (segunda a sexta, das [hora] às [hora]): Urgente (serviço fora do ar ou campanha parada): primeira resposta em até [1] hora útil e resolução em até [8] horas úteis. Alta (entrega com data marcada em risco): primeira resposta em até [4] horas úteis e resolução em até [2] dias úteis. Normal (dúvidas, relatórios e ajustes): primeira resposta em até [1] dia útil e resolução em até [5] dias úteis. Pedidos fora do escopo seguem prazo combinado caso a caso. Os prazos ficam suspensos enquanto a [empresa] aguarda informação ou aprovação do cliente.
Quais termos andam junto com o SLA?
- Escopo: o SLA vale para o que está no escopo.
- Change request: pedido fora do escopo segue outro prazo.
- Fee mensal: SLA mais curto pede fee maior.
Perguntas frequentes
O que significa SLA?
Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço. É o compromisso, escrito no contrato, sobre prazos de primeira resposta e de resolução dos pedidos do cliente.
Como colocar o SLA no contrato de serviço?
Numa cláusula própria, com as prioridades, os prazos de resposta e de resolução de cada uma, o horário e o canal de atendimento e as situações que suspendem o prazo. Use a cláusula de exemplo desta página como ponto de partida.
Qual a diferença entre tempo de resposta e tempo de resolução?
Resposta é quando o cliente recebe o primeiro retorno. Resolução é quando o pedido fica pronto. O SLA deve definir os dois.
Agência precisa de SLA?
Precisa, se atende vários clientes com pedidos frequentes. Sem SLA, tudo parece urgente e a equipe passa o dia apagando incêndio.
Como medir o SLA?
Divida os pedidos atendidos dentro do prazo pelo total de pedidos do período e multiplique por 100. Meça primeira resposta e resolução separadas.
O que deve ter um SLA?
Os serviços cobertos, os níveis de prioridade, o tempo de resposta e de resolução de cada nível, o horário de atendimento, os canais de contato, como o SLA é medido e o que acontece quando ele não é cumprido.
Nenhum pedido de cliente se perde
O Mentrun tem chamados com prazo por prioridade e portal para o cliente acompanhar. Deixe seu contato e veja com a sua equipe.
Continue lendo
- Modelos grátisFluxograma de atendimento Fluxograma de atendimento ao cliente pronto para copiar: entrada, triagem, prioridade, prazos de resposta, resolução e nota. Com exemplo de chamado.Ler
- Para quemEmpresas de suporte de TI Sistema para empresa de suporte de TI: chamados com SLA por prioridade, procedimentos técnicos padronizados e margem por contrato mensal. Veja um exemplo.Ler
- RecursosPortal do cliente Portal do cliente para agência no Mentrun: o cliente vê o andamento, baixa entregas e abre chamados, sem ver horas nem valores. Teste grátis por 7 dias.Ler
- GuiasComo organizar uma agência Como organizar uma agência de qualquer porte: papéis, rituais da semana, processos do cliente, estrutura da equipe, ferramentas e números da gestão.Ler
- Ferramentas grátisMargem por cliente Descubra se um cliente dá lucro: informe fee, horas da equipe, custo da hora, outros custos e imposto e veja margem, lucro e valor efetivo da hora.Ler
- GlossárioEscopo Escopo é o que o projeto entrega e o que fica fora. Como escrever, como medir o escopo que cresce e quanto ele custa na margem do cliente.Ler
- Para quemServiço recorrente Sistema para empresa de serviço recorrente (contabilidade, manutenção, suporte): atendimentos analisados, chamados com prazo e carteira em dia.Ler
- GuiasSLA no contrato de serviço SLA no contrato de serviço: como definir prioridades, prazos de 1ª resposta e resolução que a equipe cumpre, regras de pausa e cláusula copiável.Ler