Sistema para empresa de suporte de TI: contratos mensais com chamados no prazo e margem à vista

Empresa de suporte de TI vende tranquilidade por mês: o cliente paga um valor fixo para ter quem resolva quando algo para. Na prática, o contrato vira uma fila de pedidos que chegam por todos os lados, com urgência decidida por quem reclama mais alto, e uma margem que ninguém mede até a renovação.

Esta página trata da gestão do contrato mensal de suporte: chamados com prazo, procedimentos, carteira, reunião com o cliente e margem por contrato. O que vale para qualquer carteira mensal está em sistema para empresa de serviço recorrente.

Qual a rotina de uma empresa de suporte de TI e onde ela trava?

A rotina de uma empresa de suporte de TI é atender chamados, executar rotinas preventivas e prestar contas ao cliente uma vez por mês, e ela trava quando o pedido não tem prioridade, o procedimento não está escrito e as horas não são lançadas por contrato. Os pontos de atrito mais comuns:

• Pedido sem entrada única. Um chega na mensagem do técnico, outro no e-mail do sócio, outro no corredor durante a visita. Nenhum tem número nem prazo.
• Urgência de quem grita. O diretor que não consegue imprimir passa na frente do servidor de arquivos lento que atrasa o escritório inteiro.
• Técnico que sabe tudo. Só uma pessoa sabe configurar o acesso do cliente mais antigo. Quando ela falta, o chamado espera.
• Contrato de 20 horas que consome 35. O cliente paga o mesmo, e a empresa só descobre na revisão anual.
• Reunião mensal sem números. O cliente acha que nada aconteceu no mês, porque ninguém mostrou os chamados resolvidos.
• Renovação contestada. Na hora do reajuste, o cliente diz que o suporte demora, e a empresa não tem o histórico para mostrar.

Como definir o SLA de suporte de TI por prioridade?

Defina o SLA de suporte de TI em quatro prioridades, cada uma com exemplo de situação, prazo de primeira resposta e prazo de resolução, e escreva a tabela no contrato. A prioridade descreve o impacto no cliente, e não o cargo de quem pediu. Os prazos abaixo são exemplo; ajuste ao horário e ao valor do seu contrato.

Para entender o conceito e como medir, veja o verbete SLA. No Mentrun, cada prioridade tem o seu prazo de 1ª resposta e de resolução. Com o horário comercial ligado, o prazo conta só o expediente da empresa. O chamado em “Aguardando cliente” pausa o prazo de resolução enquanto a empresa espera uma senha ou uma aprovação, e o quadro e a fila por responsável mostram quem está com mais chamados.

Como escrever um procedimento técnico que qualquer técnico executa igual?

Um procedimento técnico funciona quando tem gatilho, passos numerados com o que conferir em cada um e um critério de pronto. Escreva primeiro os pedidos que mais se repetem, como novo usuário e troca de equipamento. Os dois modelos abaixo servem de base; troque os passos pelos sistemas dos seus clientes.

Para outros processos, use o modelo de procedimento operacional padrão.

PROCEDIMENTO: NOVO USUÁRIO
Gatilho: chamado de novo usuário aberto pelo responsável do cliente
Prioridade: Baixa (pedido com 2 dias úteis de antecedência)
Dono: técnico responsável pelo contrato

ANTES
1. Confirmar nome, cargo, setor, data de início e quem aprovou o acesso
2. Conferir no contrato se o usuário está dentro do número incluído no plano

ACESSOS
3. Criar conta de e-mail com senha temporária e troca obrigatória no primeiro acesso
4. Liberar acesso às pastas do setor, e só a elas
5. Liberar os sistemas que o cargo usa (lista do cliente: ____)
6. Configurar a impressora do setor

EQUIPAMENTO
7. Conferir se o computador está com as atualizações em dia e o antivírus ativo
8. Anotar modelo e número de série no chamado

ENTREGA
9. Enviar ao responsável do cliente o resumo dos acessos liberados
10. Fechar o chamado e pedir a nota do atendimento

PRONTO QUANDO: o usuário entra no e-mail, abre as pastas do setor e imprime

PROCEDIMENTO: TROCA DE EQUIPAMENTO
Gatilho: chamado de troca aprovado pelo cliente
Dono: técnico responsável pelo contrato

ANTES DA TROCA
1. Combinar data e horário com o usuário e o responsável do cliente
2. Fazer cópia dos arquivos locais do equipamento antigo
3. Listar programas instalados e configurações específicas do usuário

NA TROCA
4. Instalar sistema, atualizações e antivírus no equipamento novo
5. Instalar os programas da lista e restaurar os arquivos
6. Configurar e-mail, impressora e acesso às pastas
7. Testar com o usuário os 3 programas que ele mais usa

DEPOIS
8. Apagar os dados do equipamento antigo antes da devolução ou do descarte
9. Anotar no chamado modelo e número de série do novo e do antigo
10. Fechar o chamado e pedir a nota do atendimento

PRONTO QUANDO: o usuário trabalha no equipamento novo sem precisar de nada do antigo

No Mentrun, o procedimento fica na pasta Procedimentos e checklists, com versões, e “Usar procedimento” coloca o checklist dentro da tarefa de quem vai executar. O técnico novo segue o mesmo passo a passo do mais antigo.

Quanto cada contrato de suporte rende de verdade?

Cada contrato de suporte rende a mensalidade menos as horas que o time gastou com aquele cliente, ao custo-hora. Sem horas lançadas por contrato, a empresa não sabe quais clientes pagam a operação e quais são pagos por ela.

No Mentrun, as horas vêm do cronômetro na tarefa, a semana passa por aprovação e a margem aparece por cliente, como mostra controle de horas e margem. O cliente que paga 20 horas por mês e consome 32 vira assunto para a conversa de renovação, com o número na mão.

Como a empresa de suporte de TI roda no modo Serviço recorrente?

O Mentrun organiza a empresa de suporte de TI no modo Serviço recorrente, feito para quem atende uma carteira de clientes todo mês. Nesse modo o menu vem sem quadro de vendas, a reunião vira “atendimento”, o projeto vira “serviço” e cada conversa fica ligada ao cliente. Cada parte do sistema cuida de um trecho do contrato:

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   Chamados com prazo por prioridade

   Cada pedido vira chamado com prioridade, responsável e prazo de 1ª resposta e de resolução. O quadro e a fila por responsável mostram onde a fila está crescendo.

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   Cliente abrindo chamado pelo portal

   O contato do cliente entra no portal do cliente com e-mail e senha, abre chamado, acompanha a resposta e dá nota quando o problema é resolvido. Horas, valores e notas internas ficam só com a equipe.

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   Alertas que trabalham sozinhos

   Os modelos prontos de automações “Chamado urgente avisa a gestão”, “Prazo do chamado estourado avisa a gestão” e “IA sugere o tipo do chamado novo” cuidam do que ninguém pode esquecer.

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   Procedimentos e rotinas

   Os procedimentos ficam em Documentos e entram na tarefa com “Usar procedimento”. As rotinas preventivas de cada contrato, como a revisão mensal das cópias de segurança do cliente, viram tarefas que se repetem.

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   Entrada do cliente na carteira

   O modelo de serviço “Entrada do cliente na carteira” traz as etapas Cadastro e acessos, Primeiro ciclo e Acompanhamento, com tarefas como conferir contrato, plano e valores e combinar canais e horários de atendimento.

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   Reunião mensal, contrato e margem

   A reunião mensal chega pelo Fathom de cada técnico ou pelo envio da transcrição, com resumo e próximos passos. O contrato sai do modelo de serviço mensal, com aviso antes de vencer, e a margem por cliente mostra quais contratos rever.

Como é uma semana numa empresa de suporte de TI com 6 técnicos e 30 contratos?

A Rede Firme TI (fictícia) tem um sócio, Paulo, e 6 técnicos, com 30 contratos mensais de suporte a escritórios e clínicas. Cada técnico é responsável por 5 contratos, e todos atendem a fila quando ela aperta.

Na revisão anual, a Rede Firme abre a ficha de cada cliente e mostra os chamados do ano, com a prioridade, o prazo e a nota de cada um. A conversa de reajuste começa com fatos.

Quanto custa organizar o suporte com ferramentas soltas e com o Mentrun?

Com ferramentas soltas, o suporte paga em chamados esquecidos, prazos estourados que só o cliente percebe e contratos que dão prejuízo sem ninguém ver. No Mentrun, o preço é por empresa, e contratar mais um técnico não muda a conta.

Suporte de TI ou desenvolvimento de software: qual página é a sua?

Esta página é para quem vende contrato mensal de suporte. Se a sua empresa também desenvolve sistemas sob encomenda, por projeto, veja a página de software houses, que trata de discovery, escopo e horas por projeto. Quem faz as duas coisas mantém os chamados do suporte e os projetos de desenvolvimento ligados ao mesmo cliente.

Como implantar o Mentrun na empresa de suporte de TI em 7 dias?

Os 7 dias do teste grátis bastam para rodar a fila de chamados com prazo e os primeiros procedimentos. Comece pelos clientes que mais abrem pedidos.

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   Dia 1: modo Serviço recorrente

   Na configuração guiada, escolha “Serviço recorrente”. O menu vem sem quadro de vendas, com carteira, atendimentos e serviços.

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   Dia 2: carteira e técnicos

   Importe a planilha de clientes, que entra sem duplicar, convide os técnicos e defina o responsável de cada contrato.

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   Dia 3: SLA por prioridade

   Cadastre os prazos de 1ª resposta e de resolução de cada prioridade, igual à tabela do contrato.

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   Dia 4: procedimentos

   Suba os procedimentos de novo usuário e troca de equipamento, mais o pedido que mais se repete na sua fila.

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   Dia 5: automações

   Ligue “Chamado urgente avisa a gestão”, “Prazo do chamado estourado avisa a gestão” e “IA sugere o tipo do chamado novo”.

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   Dia 6: reuniões conectadas

   Quem faz reunião mensal conecta o próprio Fathom.

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   Dia 7: portal para os clientes

   Convide os responsáveis dos 10 clientes que mais pedem e avise que o chamado pelo portal passa a ser o canal oficial.