Matriz de prioridade de chamados: modelo com impacto, urgência e prazos

Como a matriz de impacto e urgência define a prioridade?

Você dá uma nota de 1 a 3 ao impacto e outra à urgência e soma as duas. O resultado, de 2 a 6, aponta a prioridade. A soma é simples o bastante para a equipe aplicar em 30 segundos e se encaixa em quatro prioridades: urgente, alta, normal e baixa.

A soma foi escolhida de propósito no lugar da multiplicação. Com notas de 1 a 3, o produto dá 1, 2, 3, 4, 6 ou 9, e ninguém sabe onde cortar. A soma dá cinco valores e quatro faixas, que correspondem às prioridades que a equipe já conhece.

O que conta como impacto e o que conta como urgência?

Impacto é o tamanho do estrago; urgência é o tempo até ele acontecer. Misturar os dois é o erro mais comum: todo cliente acha o próprio problema urgente. Defina cada nota com um fato que a equipe consiga verificar sem perguntar ao cliente como ele se sente.

Que prazos de resposta e de resolução dar a cada prioridade?

Cada prioridade precisa de dois relógios: o da primeira resposta e o da resolução. Os valores abaixo são um ponto de partida; ajuste ao que a equipe consegue cumprir. Prazo bonito e descumprido gasta a confiança do cliente mais depressa do que um prazo honesto e mais longo.

Hora útil conta só o expediente da empresa: com expediente de 10 horas por dia, 24 horas úteis são pouco mais de dois dias. Dois detalhes evitam briga com o cliente. O relógio da resolução pausa quando o chamado espera resposta do cliente, e “primeira resposta” é uma pessoa dando o próximo passo, não o e-mail automático de recebimento. Escreva os dois na cláusula do contrato de prestação de serviços; o glossário de SLA traz o texto-base.

Como fica a classificação de seis chamados de uma segunda-feira?

Exemplo fictício: a TI Farol, empresa de suporte de TI com 14 clientes, classificou seis chamados de uma segunda-feira. Cada linha mostra as notas, a soma e o prazo que passou a valer. Para o dia a dia desse tipo de empresa, veja o sistema para empresa de suporte de TI.

O chamado do backup mostra a regra de bolso: quando mais de um cliente é afetado, o impacto sobe para 3, mesmo que ninguém esteja parado. Os dois chamados normais ficaram onde estavam, e é isso que mantém pequena a faixa de urgentes. Se boa parte do que entra vira urgente, a matriz está inflada.

Qual é o modelo de matriz de prioridade para copiar?

O modelo abaixo junta as definições de impacto e urgência, a tabela de prioridade, os prazos e as regras de mudança de prioridade em uma página. Cole no contrato ou no manual do suporte, ajuste os prazos e deixe à vista onde a equipe abre o chamado.

MATRIZ DE PRIORIDADE DE CHAMADOS

Empresa: ______________________   Versão: __   Vigência: __/__/____   Responsável: ____________

1. NOTAS (a mesma régua para todos os clientes)
   IMPACTO
   3 = ______________________________________________  (ex.: serviço do cliente parado, mais de um cliente afetado, dado exposto)
   2 = ______________________________________________  (ex.: uma pessoa ou entrega travada, com contorno)
   1 = ______________________________________________  (ex.: dúvida, ajuste, melhoria)
   URGÊNCIA
   3 = ______________________________________________  (ex.: já está acontecendo ou o prazo vence hoje)
   2 = ______________________________________________  (ex.: prazo nesta semana)
   1 = ______________________________________________  (ex.: sem data)

2. PRIORIDADE = IMPACTO + URGÊNCIA
   6 = URGENTE   5 = ALTA   3 ou 4 = NORMAL   2 = BAIXA

3. PRAZOS
   Prioridade | 1ª resposta | Resolução | Contagem (corrida ou só expediente)
   Urgente    | ____        | ____      | ________
   Alta       | ____        | ____      | ________
   Normal     | ____        | ____      | ________
   Baixa      | ____        | ____      | ________
   Expediente da empresa: ________ a ________, de ________ a ________.

4. REGRAS
   - Quem classifica: ______________ (o cliente descreve; a equipe classifica).
   - Primeira resposta é: uma pessoa dando o próximo passo (resposta automática não conta).
   - O prazo de resolução pausa quando o chamado está: aguardando o cliente.
   - A prioridade pode ser trocada por: ______________, sempre com o motivo no chamado.
   - Chamado urgente avisa: ______________ na hora.

5. REVISÃO
   Número de chamados por prioridade e quantos estouraram o prazo: revisar em __/__/____ (todo mês).

Quais erros fazem todo chamado virar urgente?

A inflação de prioridade quase sempre vem de cinco hábitos. Eles esvaziam a faixa de urgentes, e o cliente que realmente está parado passa a esperar na mesma fila de quem tem uma dúvida.

• Deixar o cliente escolher a prioridade. O cliente descreve o problema; quem classifica é a equipe, com a mesma régua para todos. Mostre a classificação e explique, sem negociar.
• Contar tudo em horas corridas. Fora a prioridade urgente, conte só o expediente. Do contrário, o chamado de sexta às 17h vence no sábado, sem ninguém trabalhando.
• Não pausar o relógio. Se a equipe espera o cliente, o prazo de resolução não pode correr contra ela.
• Nunca revisar a prioridade. Um chamado normal pode virar alto quando o prazo do cliente se aproxima. Reclassifique e registre o motivo. Quando o pedido ainda é demanda e não problema, trate na gestão de demandas.
• Não medir. Sem ver quantos chamados estouram o prazo em cada prioridade, a matriz vira enfeite. Reveja os números todo mês, junto com o contrato.

Como configurar a matriz de prioridade no Mentrun?

No Mentrun, sistema de gestão com IA para agências e consultorias, a tela Chamados já traz as quatro prioridades e os prazos de partida da tabela acima. Você ajusta os prazos uma vez, e cada chamado novo nasce com o relógio certo.

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   Prazos por prioridade

   Em Projetos › Chamados, quem tem a permissão de prazo de atendimento (por padrão, Dono e Gestor) toca em Prazo de atendimento e define, para Urgente, Alta, Normal e Baixa, a primeira resposta e a resolução, em horas corridas ou só no expediente da empresa. Valem para os chamados abertos daí em diante.

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   Abertura do chamado

   Em Abrir chamado, escolha a prioridade segundo a matriz. Logo abaixo, o Mentrun mostra os prazos que passam a valer, como “1ª resposta em 4 h úteis; resolver em 24 h úteis”. Se a prioridade mudar depois, os prazos são recalculados.

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   Chamados do cliente

   O que o cliente abre pelo Portal do cliente chega como Normal. Quem faz a triagem na equipe ajusta a prioridade conforme a matriz.

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   Acompanhamento

   Nas visões Abertos, Sem responsável e Atrasados, em Lista ou Quadro, o prazo aparece em cada chamado. Ao marcar Aguardando cliente, o prazo de resolução fica pausado. Veja o recurso de chamados.

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   Aviso do chamado urgente

   Em Automações › Modelos, o modelo “Chamado urgente avisa a gestão” manda um aviso no sino assim que entra um chamado com prioridade Urgente. O aviso vai para a pessoa escolhida no passo Avisar ou, sem escolha, para quem responde pela automação.