Sistema de chamados para agência: prazo por prioridade, fila e portal do cliente

Depois da venda, o pedido do cliente chega por todo lado: e-mail, mensagem para o atendimento, comentário no fim de uma call. Cada pessoa guarda um pedaço. Quando o cliente cobra, ninguém sabe se alguém já respondeu, e o prazo combinado no contrato vira promessa que ninguém mede.

O módulo Chamados do Mentrun põe esses pedidos numa fila só, com o relógio correndo desde a abertura. A seguir, os prazos por prioridade, a fila, o portal do cliente e a automação que avisa a gestão quando o caso é urgente.

O que um sistema de chamados resolve numa agência?

Um sistema de chamados resolve três perguntas que a agência responde mal sem ele: quem está cuidando deste pedido, quanto tempo falta para responder e quais pedidos já passaram do prazo. Com a fila à vista, o time para de perguntar no corredor e o cliente para de cobrar duas vezes.

• Nada se perde: cada pedido vira um chamado com número (#12), cliente, categoria e prioridade.
• Prazo visível: o chamado mostra quanto falta para a 1ª resposta e para resolver, e quando atrasou.
• Dono claro: quem toca em Assumir passa a ser o responsável, e os chamados sem dono têm visão própria.
• Histórico do cliente: a ficha do cliente mostra os chamados abertos e a linha do tempo registra cada chamado aberto e resolvido.

Se a sua agência ainda organiza pedidos em planilha, o post sobre gestão de demandas mostra como separar demanda de projeto e demanda avulsa antes de criar a fila.

Quais prazos de resposta valem para cada prioridade?

O Mentrun trabalha com quatro prioridades: Urgente, Alta, Normal e Baixa. Cada uma tem um prazo de 1ª resposta e um prazo de resolução. Os valores abaixo são o padrão; Dono e Gestor ajustam tudo em Prazo de atendimento, em horas.

O expediente padrão é de segunda a sexta, das 8h às 18h, e você muda os dias e o horário na mesma janela. Prazos novos valem para os chamados abertos dali em diante, e trocar a prioridade de um chamado recalcula os prazos dele. Para entender o conceito por trás desses números, veja o que é SLA.

Antes de mexer nos números, combine com o time o que cada prioridade quer dizer na sua operação. O modelo abaixo serve de ponto de partida para uma agência de sites e anúncios:

PRIORIDADES DOS CHAMADOS

URGENTE (1ª resposta em 1 h, resolver em 8 h, prazo corrido)
Quando: o cliente está perdendo dinheiro ou clientes agora.
Exemplos: site ou loja fora do ar; formulário de contato parado; anúncio no ar com preço errado; acesso da conta bloqueado.

ALTA (1ª resposta em 4 h úteis, resolver em 24 h úteis)
Quando: algo combinado vai atrasar se ninguém agir hoje.
Exemplos: arte da campanha que entra amanhã; ajuste pedido pelo decisor do cliente; erro numa página de vendas.

NORMAL (1ª resposta em 8 h úteis, resolver em 48 h úteis)
Quando: pedido do dia a dia, dentro do escopo.
Exemplos: trocar banner; atualizar texto do site; incluir produto; nova versão de peça.

BAIXA (1ª resposta em 24 h úteis, resolver em 96 h úteis)
Quando: dúvida, ideia ou melhoria sem data.
Exemplos: "dá para mudar a cor do botão?"; sugestão para o próximo mês; pedido de relatório extra.

REGRAS DO TIME
- Quem abre o chamado escolhe a prioridade pela regra acima, não pelo tom do cliente.
- Chamado aberto pelo portal entra como Normal: quem pega a fila revisa a prioridade na hora.
- Aguardando cliente pausa o prazo de resolução: use quando a bola estiver com ele.
- Reembolso, desconto ou prazo extra: Pedir aprovação da gestão, com motivo e valor.

Como funciona a fila de chamados por responsável?

A fila mostra primeiro o que está atrasado, depois a prioridade e, por fim, o prazo mais próximo. Cada pessoa abre a visão de que precisa: Abertos, Meus, Sem responsável, Atrasados, Pedem aprovação, Encerrados ou Todos. A busca acha o chamado por número, título ou cliente.

1. 1

   Novo

   Ninguém respondeu ainda: o prazo da 1ª resposta está correndo. Sem responsável, o chamado aparece em Sem responsável para quem pega a fila.

2. 2

   Em andamento

   Alguém tocou em Assumir e está cuidando. A conversa interna serve para combinar com o time, e os anexos vão até 20 MB.

3. 3

   Aguardando cliente

   A resposta depende do cliente, então o prazo de resolução fica pausado. Quando ele responde, o prazo volta a contar.

4. 4

   Resolvido e Fechado

   Resolvido ainda deixa o cliente voltar a falar. Fechado encerra. Marcar como resolvido, Fechar e Reabrir ficam no mesmo lugar.

A forma de ver também muda com um toque: Lista, Quadro (uma coluna por situação) ou Por cliente, que mostra quantos chamados cada cliente tem abertos e aguardando. A lista filtrada sai em planilha CSV, no formato do Excel.

Como o cliente abre um chamado pelo portal?

Com o Portal do cliente, o contato do cliente entra com e-mail e senha e abre o chamado escolhendo o tipo: Pedido, Problema, Alteração ou Dúvida. O chamado cai na fila já com o nome do cliente e entra como Normal. Prioridade e responsável ficam com a equipe, que ajusta pela regra combinada.

• No chamado aberto pelo portal, o padrão é a nota interna, que só a equipe vê. Para falar com o cliente, escolha Responder ao cliente.
• Marcar Aguardar resposta do cliente pausa o prazo, e o cliente vê a situação como “Aguardando sua resposta”.
• Quando a equipe marca como resolvido, o cliente confirma ou reabre. Sem resposta em 7 dias, o chamado encerra sozinho.
• Depois de resolvido, o cliente dá uma nota de 1 a 5, que aparece no chamado.

O portal também mostra os projetos que você compartilhou e a conversa com a equipe. A página do portal do cliente explica o que o cliente vê e o que fica só com o time.

Como o chamado urgente avisa a gestão?

Em Automações › Modelos, o modelo “Chamado urgente avisa a gestão” faz isso em três passos. Ele começa quando um chamado é aberto, confere se a prioridade é Urgente e manda um aviso no sino com o número, o título e o cliente do chamado, com o link para Chamados.

1. 1

   Quando: Chamado aberto

   A automação começa a cada chamado novo que entra na fila.

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   Se: É urgente?

   A regra compara a prioridade com Urgente. Os outros chamados seguem sem aviso.

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   Então: Avisar

   Envia o aviso interno para a pessoa escolhida no passo. Sem ninguém escolhido, quem recebe é o responsável pela automação.

Outros três modelos completam o atendimento: “Prazo do chamado estourado avisa a gestão”, que também deixa uma nota interna com o novo retorno; “Avisar quando o cliente responder o chamado”, que avisa quem cuida (ou os gestores, se ninguém cuida); e “IA sugere o tipo do chamado novo”, que lê o título e deixa uma nota dizendo se é dúvida, problema ou pedido. Veja como montar as suas na página de automações.

O que mais dá para fazer dentro de um chamado?

O chamado leva o pedido até o fim sem trocar de tela. Quando o pedido vira trabalho, um toque cria a tarefa no projeto do cliente. Quando a resposta serve para outros clientes, ela vai para a base de conhecimento. E quando envolve dinheiro, a gestão decide ali mesmo.

• Criar tarefa no projeto: a tarefa nasce com o título, a descrição e o responsável do chamado. Quando ela é concluída, o chamado lembra de conferir com o cliente.
• Salvar resposta na base: a solução de uma dúvida vira artigo nos Documentos, para o time responder igual da próxima vez.
• Pedir aprovação da gestão: reembolso, desconto, cortesia ou prazo extra, com motivo e valor. A decisão chega no sino de quem pediu.
• Ficha do cliente: o cartão Chamados mostra os abertos, e a linha do tempo registra cada chamado aberto e resolvido ao lado das reuniões e dos projetos.

Como fica um dia de chamados na prática?

A Agência Brisa (fictícia, 9 pessoas) cuida de sites e anúncios de 22 clientes e usa o expediente padrão. Numa segunda-feira, três chamados mostram como o prazo trabalha sozinho:

Na reunião de terça, a gestora abriu a visão Atrasados: vazia. A conversa foi sobre o que repetir, e não sobre quem esqueceu de responder.

Para quem é o sistema de chamados do Mentrun?

O sistema de chamados do Mentrun é para empresas de serviço com cliente recorrente: agências de marketing, de sites e de anúncios, software houses com plano de manutenção e consultorias que atendem depois da entrega. Custa R$ 220 por mês por empresa, com usuários ilimitados, sem taxa de implantação.

O chamado conversa com o resto da operação: a saúde de cada cliente na ficha do cliente e o pedido que vira tarefa no projeto. Para a rotina completa de atendimento, leia gestão de clientes em agência.