Saúde do cliente: health score com responsável, último contato e linha do tempo

O cliente que cancela raramente avisa antes. Os sinais estavam lá: o projeto atrasou, a última conversa foi há dois meses, a nota de satisfação caiu. O problema é que cada sinal mora numa tela, e ninguém junta tudo até o e-mail de cancelamento chegar.

A ficha do cliente no Mentrun junta esses sinais numa nota, explica de onde ela veio e mostra a história do cliente num lugar só. A seguir, a conta da nota, o que aparece na ficha e uma rotina semanal para revisar a carteira.

Como o Mentrun calcula a saúde do cliente?

A saúde do cliente no Mentrun é a soma de quatro sinais, até 100 pontos: entrega (até 40), relacionamento (até 35), comercial (até 15) e satisfação (até 10). A conta é feita na hora em que você abre a tela, então a lista e a ficha mostram sempre a mesma nota.

As faixas são três: até 40, Em risco; de 41 a 70, Atenção; acima de 70, Saudável. Toque em Entender a nota, na ficha, para ver os pontos de cada sinal e o motivo, do que mais pesou para o que menos pesou. Para o conceito por trás da nota, veja o que é churn.

O que aparece na ficha do cliente?

A ficha do cliente reúne, numa tela, quem cuida do cliente, como está a relação e tudo o que aconteceu com ele. O topo traz a nota com a faixa e o Responsável. Logo abaixo, uma ação recomendada aponta o que mais pesa na saúde agora, com o botão Resolver agora.

• Relacionamento: a Cadência (a cada 7, 15, 30, 45, 60 ou 90 dias), o Último contato, que fica vermelho quando passa da cadência, e o Próximo contato.
• Registrar contato: como foi (reunião, e-mail, visita presencial e outros), quando, o próximo contato e o que ficou combinado. Errou? O aviso traz Desfazer.
• Satisfação em um clique: Ruim, Regular, Bom ou Excelente, que já entra na nota.
• Linha do tempo: reuniões, chamados, tarefas, documentos, projetos, negócios e lançamentos do Financeiro ligados ao cliente, com filtro por tipo.
• Chamados: o cartão mostra os chamados abertos do cliente e os próximos prazos.
• Preparar reunião: o histórico do cliente num resumo, e o Resumo com IA traz Pontos para levar e Perguntas para fazer.

Cada pessoa vê os clientes com que trabalha, e Ver todos é permissão de gestão. Os chamados entram na ficha pelo módulo de chamados com prazo de resposta, e o projeto também mostra o cartão do cliente com a nota e os dias sem contato.

Quais critérios de saúde usar na sua carteira?

A conta da nota é a mesma para todos, mas o que o time faz com cada faixa é decisão da empresa. Combine por escrito o que cada faixa pede, qual cadência cada tipo de contrato merece e quando a gestão entra. O modelo abaixo é um ponto de partida para agências e consultorias:

CRITÉRIOS DE SAÚDE DA CARTEIRA

CADÊNCIA DE CONTATO POR TIPO DE CONTRATO
- Contrato mensal acima de R$ ____: a cada 15 dias
- Contrato mensal padrão: a cada 30 dias
- Projeto fechado em andamento: a cada 15 dias
- Projeto entregue com manutenção: a cada 45 dias

SAUDÁVEL (acima de 70)
- Responsável mantém a cadência e registra cada contato na ficha
- Pedir avaliação de satisfação a cada 90 dias
- Candidato a case, indicação ou serviço novo

ATENÇÃO (41 a 70)
- Responsável abre a ficha e lê o motivo em Entender a nota
- Marcar o próximo contato em até 7 dias
- Se o motivo for Entrega: revisar prazo do projeto com a coordenação
- Se o motivo for Relacionamento: contato ainda nesta semana

EM RISCO (até 40)
- Gestão entra junto com o responsável
- Reunião com o decisor em até 5 dias úteis, preparada com Preparar reunião
- Plano de recuperação com dono e prazo, registrado na ficha
- Revisar de novo na semana seguinte

AJUSTE MANUAL DA NOTA
- Só Dono ou Gestor, sempre com motivo escrito
- Exemplo aceito: "prazo renegociado com o decisor"
- A nota fixada volta ao cálculo em 14 dias

Como fazer a revisão semanal da carteira?

A revisão semanal da carteira cabe em 30 minutos quando começa pelo Painel da carteira, e não por uma lista de clientes em ordem alfabética. O painel mostra Clientes ativos, Saúde média, Em risco e Fora da cadência, e a lista Ação de hoje, do mais urgente ao menos.

1. 1

   Minutos 0 a 5: a foto

   No Painel da carteira, anote Saúde média, Em risco e Fora da cadência. Compare com a semana passada em A saúde está melhorando?.

2. 2

   Minutos 5 a 15: Em risco

   Abra a ficha de cada cliente em risco, leia o motivo em Entender a nota e combine quem faz o quê até sexta.

3. 3

   Minutos 15 a 22: Fora da cadência

   Para cada um, o responsável marca o Próximo contato na ficha ainda nesta reunião.

4. 4

   Minutos 22 a 27: Por responsável

   Veja quem cuida de cada cliente e quem acumula clientes fora da cadência. Redistribua se precisar.

5. 5

   Minutos 27 a 30: o combinado

   Registre na ficha o que ficou decidido. Na semana seguinte, comece conferindo esses clientes.

O post sobre gestão de carteira de clientes aprofunda a divisão da carteira por responsável, e o guia como reduzir churn de clientes mostra o que fazer com quem já está em risco.

Quando vale ajustar a nota à mão?

Ajustar a saúde serve para quando o time sabe algo que a conta ainda vê de outro jeito, como um prazo renegociado com o decisor. Dono ou Gestor fixam a nota de 0 a 100 por 14 dias, com o motivo, que aparece para todo o time. Depois, a nota volta ao cálculo automático.

Cliente recém-cadastrado aparece como Sem leitura até ter o primeiro sinal: um contato registrado, uma reunião, um projeto, um negócio ou uma avaliação. Assim, a carteira mostra só notas com base em fatos.

Como a ficha muda a conversa com o cliente?

Na revisão de segunda, a Agência Norte (fictícia) viu a Clínica Vértice (fictícia) cair de 72 para 47. Entender a nota mostrou os dois motivos principais: projeto atrasado e 50 dias sem contato. A responsável, Bia (fictícia), abriu Preparar reunião, levou os pontos do resumo e marcou a conversa para quarta.

Na reunião, a Bia apresentou a nova data de entrega antes de o cliente perguntar. Registrou o contato na ficha, e a coordenação fechou as duas tarefas vencidas. Na segunda seguinte, a Vértice estava em 94, Saudável: entrega em dia e contato dentro da cadência, com só a satisfação Regular ainda pesando. Para preparar esse tipo de conversa, veja a reunião de resultados com o cliente.

Para quem é a saúde do cliente do Mentrun?

A saúde do cliente do Mentrun é para empresas de serviço com carteira recorrente: agências, consultorias, contabilidades e prestadores de serviço mensal. A ficha vem junto com projetos, reuniões e documentos, por R$ 220 por mês por empresa, com usuários ilimitados.