SLA no contrato de serviço: como definir prazos que a equipe consegue cumprir

O Estúdio Farol, agência fictícia com contratos mensais de manutenção de sites, prometia “resposta rápida” em todo contrato. Quando um cliente reclamou de um pedido parado, ninguém sabia dizer o que era rápido: o pedido urgente dele tinha esperado atrás de um ajuste de cor.

O SLA transforma essa promessa em prazo escrito. Aqui o assunto é o SLA dos chamados de projeto e serviço: classificar, chegar a prazos que a equipe cumpre, escrever a cláusula e medir. O conceito básico está em o que é SLA.

O que o SLA no contrato de serviço cobre?

Cobre os pedidos que o cliente abre depois que o serviço começou: correção, ajuste, dúvida, acesso, solicitação nova dentro do escopo. Para cada prioridade, o contrato fixa dois prazos, o da primeira resposta e o da resolução, e diz quando eles contam e quando ficam suspensos.

• Primeira resposta: o tempo até alguém da equipe reconhecer o pedido e dizer quem cuida e o que vai acontecer.
• Resolução: o tempo até o pedido ser resolvido, com o cliente de acordo ou sem resposta dele ao aviso.
• Horário de contagem: horário comercial ou prazo corrido, por prioridade.
• Pausa: o tempo parado enquanto a equipe espera algo do cliente.

Como definir as prioridades do SLA?

Cruze impacto e urgência. Impacto é o quanto o negócio do cliente sofre; urgência é o quanto o prazo é curto. Quatro níveis bastam, desde que cada um tenha um exemplo escrito. Sem exemplo, todo cliente acha que o pedido dele é urgente.

Os prazos acima são do exemplo: não são padrão de mercado nem os que vêm prontos no Mentrun. Quem escolhe a prioridade? Combine no contrato: o cliente sugere, a equipe confirma na abertura e pode reclassificar com justificativa. Isso evita a lista cheia de urgentes.

Como calcular prazos que a equipe consegue cumprir?

Parta do que a equipe já faz, não do que o cliente deseja. Pegue os últimos três meses de chamados, descubra em quanto tempo nove de cada dez foram resolvidos em cada prioridade e some uma folga. Prazo menor que o histórico é promessa que vai falhar em duas semanas.

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   Junte o histórico

   Exporte os chamados dos últimos três meses com a data de abertura, da primeira resposta e da resolução.

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   Separe por prioridade

   Classifique os chamados antigos pelos critérios novos, mesmo que seja por amostra.

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   Ache o prazo de 9 em 10

   Ordene os tempos e veja o valor abaixo do qual ficaram 9 de cada 10 casos. Ele é a base do prazo.

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   Some a folga e teste

   Multiplique por 1,2, arredonde para um prazo redondo e rode por um mês sem multa, só medindo.

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   Ofereça prazos diferentes por contrato

   Um contrato com SLA mais curto custa horas de disponibilidade da equipe; esse tempo deve estar no fee.

Que regras de pausa e exceção evitam discussão?

As que dizem, antes do problema, quando o relógio para e o que fica de fora. O cliente que demora três dias para responder não conta contra o prazo da equipe, e o pedido fora do escopo não entra no SLA como se fosse incluso.

• Aguardando o cliente: a contagem da resolução para, e volta quando o cliente responde.
• Fora do escopo: vira orçamento ou aditivo, com prazo próprio. Veja o modelo de aditivo contratual.
• Franquia de chamados: número de chamados incluídos por mês, com o excedente cobrado à parte. Reduz o risco de escopo que cresce pelo canal de suporte.
• Feriados e recesso: não contam em horário comercial.
• O que acontece se o prazo falhar: combine uma consequência razoável, como relatório da causa ou crédito de horas, em vez de multa difícil de calcular.

Como escrever a cláusula de SLA no contrato?

Em linguagem direta, com tabela, e como anexo do contrato principal, para revisar os prazos sem aditivar o contrato inteiro. O texto abaixo é um ponto de partida: leve ao seu advogado antes de usar. O modelo de contrato de prestação de serviços traz a estrutura para encaixá-lo.

ANEXO I: NÍVEIS DE SERVIÇO (SLA)

1. OBJETO
Este anexo define os prazos de primeira resposta e de resolução dos chamados abertos pela CONTRATANTE durante a vigência do contrato.

2. ABERTURA DE CHAMADOS
Os chamados são abertos pelo canal oficial: ______________________. Pedidos feitos por outros canais serão registrados pela CONTRATADA no canal oficial, e a contagem começa no registro.

3. PRIORIDADES E PRAZOS
Prioridade | Descrição | 1ª resposta | Resolução | Contagem
Urgente | ______________ | ____ | ____ | horário comercial / corrido
Alta | ______________ | ____ | ____ | horário comercial
Normal | ______________ | ____ | ____ | horário comercial
Baixa | ______________ | ____ | ____ | horário comercial
Horário comercial: de segunda a sexta, das __h às __h, exceto feriados.

4. CLASSIFICAÇÃO
A CONTRATANTE indica a prioridade na abertura. A CONTRATADA confirma ou reclassifica, com justificativa, em até __ horas.

5. SUSPENSÃO DOS PRAZOS
A contagem da resolução fica suspensa enquanto a CONTRATADA aguardar informação, aprovação ou acesso da CONTRATANTE, e volta quando a resposta chegar.

6. FORA DO ESCOPO
Pedidos que não estejam previstos no contrato serão orçados separadamente e terão prazo próprio, acordado por escrito.

7. FRANQUIA
Estão incluídos até ___ chamados por mês. O excedente será cobrado conforme tabela de horas do contrato.

8. MEDIÇÃO E RELATÓRIO
A CONTRATADA enviará, até o dia __ de cada mês, relatório com o número de chamados, os prazos cumpridos e os não cumpridos, com a causa de cada um.

9. DESCUMPRIMENTO
Em caso de prazo não cumprido por responsabilidade da CONTRATADA: ______________________ (por exemplo, relatório da causa e crédito de ___ horas).

10. REVISÃO
Os prazos serão revisados a cada ___ meses, por acordo das partes.

O que medir e como revisar o SLA?

Meça quatro números por mês: cumprimento da primeira resposta, cumprimento da resolução, chamados por cliente e chamados reabertos. Cumprimento é o número de chamados no prazo dividido pelo total. O relatório mensal é a prova de que o SLA existe e a base da renovação.

• Cumprimento abaixo de 0,90 por dois meses: o prazo está curto demais ou falta gente. Revise um dos dois.
• Um cliente com muitos chamados: o escopo, o treinamento ou o preço estão desalinhados. Leve o caso à revisão do contrato (veja gestão de contratos).
• Reabertos em alta: a resolução está sendo declarada cedo demais.
• Todos os chamados urgentes: a classificação perdeu o critério; refaça os exemplos com o cliente.

Quais erros mais comuns no SLA e como corrigir?

O SLA mais frágil é o que ninguém mede, porque vira promessa sem prova. Outro é o copiado de uma empresa maior, que exige disponibilidade que a equipe não tem. Estes são os erros mais frequentes em agências e consultorias.

Como fazer isso no Mentrun?

Chamados registra cada pedido de cliente com prioridade, responsável e prazos, e conta o SLA sozinho, com os prazos de cada prioridade que você combinou no contrato. O resumo do recurso está em chamados.

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   Defina os prazos

   Em Chamados, Dono e Gestor abrem Prazo de atendimento e definem o tempo da 1ª resposta e da resolução para Urgente, Alta, Normal e Baixa, em horário comercial ou corrido. O Mentrun já vem com um prazo padrão por prioridade, que você troca pelos da sua tabela.

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   Ajuste o expediente

   O horário comercial segue o expediente da empresa, por padrão de segunda a sexta, das 8h às 18h, e pode ser mudado na mesma janela.

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   Abra o chamado

   Escolha o cliente, dê um título curto e defina categoria e prioridade. O prazo da 1ª resposta começa a contar na abertura, e o chamado mostra quanto falta ou quanto atrasou.

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   Pause quando espera o cliente

   Ao responder ao cliente, marque Aguardar resposta do cliente. A situação Aguardando cliente pausa o prazo de resolução.

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   Trate as exceções

   Reembolso, desconto ou outra exceção: use Pedir aprovação, com o tipo, o valor e o porquê, para a gestão decidir.

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   Meça o mês

   A visão Atrasados mostra o que passou do prazo. Exportar traz, por chamado, abertura, 1ª resposta, resolução, os dois prazos e a coluna Atrasado: a base da conta de cumprimento.

Prazos novos valem para os chamados abertos daqui em diante, e trocar a prioridade de um chamado recalcula os prazos dele. Pelo Portal do cliente, o próprio cliente abre o chamado e, depois de resolvido, dá uma nota de 1 a 5.