QBR: o que é a revisão trimestral de negócios com o cliente

O que é QBR?

QBR vem de Quarterly Business Review, a revisão trimestral de negócios. Nasceu em empresas de software, mas funciona igual para agência, consultoria e outras empresas de serviço com clientes recorrentes: uma conversa a cada três meses, com quem decide do lado do cliente, sobre o valor entregue e as prioridades do ciclo seguinte.

Qual a diferença entre QBR e reunião mensal de resultados?

A reunião mensal presta contas da execução: o que foi feito, os números do mês e os ajustes imediatos. O QBR sobe um nível: avalia se a parceria entrega o que o cliente queria ao contratar e decide o rumo do trimestre. A mensal (como montá-la) é operacional; o QBR é estratégico.

Como é um QBR numa empresa de serviço?

Em serviço, o QBR conta uma história de resultado, não de uso de produto: o que o cliente ganhou com o trabalho, o que ficou pendente e por quê, e o que vem agora. Cinco blocos cobrem a conversa em uma hora.

1. 1

   Objetivo original

   Retome o que o cliente queria quando contratou e confirme se continua valendo.

2. 2

   Resultados do trimestre

   Metas combinadas contra o que saiu, em poucos números que o cliente reconhece.

3. 3

   Valor entregue

   Entregas concluídas, no prazo ou não, e o que mudou para o cliente por causa delas.

4. 4

   O que não saiu como esperado

   Atrasos, pedidos que não couberam e problemas, cada um com o plano de correção.

5. 5

   Próximo trimestre

   Prioridades, ajuste de escopo ou de fee e próximos passos com responsável e data. Feche pedindo a nota de recomendação, como no NPS.

PAUTA DE QBR | [cliente] | [trimestre e ano]
Data: [dd/mm/aaaa] | Duração: 60 a 90 minutos
Do cliente: [decisor] e [responsável do dia a dia]
Da empresa: [dono da conta], [gestor] e [quem entrega]

ATÉ 3 DIAS ANTES
- Enviar a pauta e pedir ao cliente 2 prioridades para discutir
- Reunir resultados, entregas e pendências do trimestre
- Rever as atas e os combinados das reuniões do período
- Combinar internamente quem fala em cada bloco

NA REUNIÃO
1. Objetivo original (5 min): o que o cliente queria ao contratar e se continua valendo
2. Resultados do trimestre (15 min): metas contra o realizado
3. Valor entregue (15 min): entregas concluídas e o que mudou para o cliente
4. O que não saiu como esperado (10 min): problemas e plano de correção
5. Satisfação (5 min): nota de 0 a 10 de recomendação e o motivo
6. Próximo trimestre (15 min): prioridades, mudanças de escopo ou fee
7. Fechamento (5 min): próximos passos, responsáveis e datas

ATÉ 2 DIAS ÚTEIS DEPOIS
- Enviar a ata com os combinados e os próximos passos
- Transformar cada próximo passo em tarefa com responsável e prazo
- Marcar o próximo QBR

Como preparar o QBR sem gastar dias?

A preparação é o que mata o QBR: juntar três meses de combinados espalhados em atas, tarefas e conversas. Comece pelo histórico do cliente, pelas entregas do período e pelos números de horas e margem, que ficam para uso interno.

• Na ficha do cliente, Preparar reunião junta o que foi combinado, as pendências, as objeções e o que levar, com a origem de cada ponto.
• A saúde do cliente, de 0 a 100, soma entrega, relacionamento, comercial e satisfação, e mostra o motivo da nota.
• O Faturamento das horas traz, por cliente, horas, valor e margem do período para a conversa interna sobre escopo e fee. Horas e valores não aparecem no link de leitura do cliente.
• Depois da reunião, quando ela chega ao Mentrun pelo Fathom ou por Enviar transcrição, a análise traz resumo e próximos passos, e a automação “Transformar os próximos passos da reunião em tarefas” cria as tarefas.

Quais termos andam junto com o QBR?

Estes termos aparecem na mesma conversa de acompanhamento do cliente e ajudam a preparar a revisão.

• NPS: a nota de recomendação que fecha a revisão.
• Fee mensal: o valor que costuma ser revisto no QBR.
• Churn: o risco que o QBR ajuda a enxergar antes do cancelamento.
• Customer success B2B: a prática de acompanhar o cliente depois da venda, onde o QBR se encaixa.