NPS: o que é e como calcular o Net Promoter Score

O que é NPS numa empresa de serviço?

O NPS foi apresentado por Fred Reichheld, da Bain & Company, num artigo da Harvard Business Review de 2003. A ideia é medir lealdade com uma pergunta só, fácil de responder e de repetir. Em agência e consultoria, o NPS serve para outra coisa também: achar o cliente insatisfeito antes que ele avise que vai sair. Por isso ele anda junto com o churn.

Como calcular o NPS?

Os neutros não entram na subtração, mas entram no total de respostas. Se você tirar os 8 neutros da conta, o NPS da Norte sobe para 41, um número que não existe.

Por que o NPS engana em carteira pequena?

Com 25 respostas, cada cliente vale 4 pontos percentuais. Se um promotor da Norte virar detrator, o NPS cai de 28 para 20 de uma vez. Com 300 clientes de varejo isso some na média; com 25 clientes B2B, uma resposta muda a leitura do trimestre.

• Leia o NPS junto com a lista nominal: quem são os detratores e quanto cada um paga.
• Compare você com você mesmo, trimestre a trimestre. Comparar com “a média do mercado” tem pouco valor em carteira de 20 clientes.
• Conte quem não respondeu. A Bain alerta que a taxa de resposta muda o número: cliente que some da pesquisa costuma ser o menos engajado.

Quando e para quem perguntar o NPS em B2B?

Em B2B, pergunte para mais de uma pessoa do cliente. O analista que recebe as entregas pode dar 9 enquanto o diretor que paga dá 5. É o diretor quem decide a renovação. A reunião de resultados com o cliente é um bom momento para ouvir o decisor.

Assunto: 1 minuto para avaliar nosso trabalho

Olá, [nome]. Queremos saber como estamos indo com a [empresa do cliente].

1. De 0 a 10, qual a chance de você indicar a [sua empresa] a um amigo ou colega?
2. O que mais pesou na sua nota?
3. O que faria você dar uma nota maior?

Responder leva menos de um minuto. Vamos ler cada resposta e voltar com o que mudar.

[seu nome], [cargo]

Como aumentar a taxa de resposta do NPS?

• Mande em nome de uma pessoa, não de um endereço genérico. Cliente B2B responde a quem conhece.
• Duas ou três perguntas, no máximo. Pesquisa de dez perguntas recebe metade das respostas e respostas piores.
• Escolha o momento. Não mande na semana de uma crise nem no dia do boleto.
• Conte o que mudou da última vez. “Na pesquisa de julho vocês pediram relatório mais curto; ele agora tem uma página” mostra que responder vale a pena.
• Lembre uma vez só, três dias depois. Mais que isso irrita.

O que fazer com os detratores?

1. 1

   Ligue ou marque conversa em até 2 dias úteis

   Detrator que não recebe retorno conclui que a pesquisa era só formalidade.

2. 2

   Ouça antes de explicar

   Pergunte o que aconteceu, quando começou e o que resolveria. Anote com as palavras do cliente.

3. 3

   Combine uma ação com dono e prazo

   Uma só, possível de cumprir no mês. Prometer cinco mudanças e cumprir uma piora a nota.

4. 4

   Volte com o resultado

   No prazo combinado, mostre o que mudou. É aqui que detrator vira neutro e, às vezes, promotor.

Qual a diferença entre NPS, CSAT e saúde do cliente?

Quais termos andam junto com o NPS?

• Churn: detrator sem retorno costuma virar cancelamento.
• LTV: promotores ficam mais tempo e aumentam o valor de cada cliente.
• KPI: o NPS pode ser KPI da área de atendimento.
• Para agir antes do cancelamento, veja como reduzir o churn de clientes.