KPI: o que é e como escolher os indicadores certos

O que é KPI numa empresa de serviço?

Toda empresa tem dezenas de números. KPI é o pequeno grupo que a gestão escolheu olhar sempre, porque ele avisa cedo quando algo vai mal. Numa agência de 12 pessoas, o número de posts publicados no mês é uma métrica. A porcentagem de entregas no prazo é um KPI: se ela cai duas semanas seguidas, alguém precisa agir.

O teste é simples. Pergunte: se este número piorar 20%, o que eu faço? Se a resposta for “nada”, não é KPI. KPI também é diferente de OKR: o KPI fica no painel o ano inteiro; o OKR mira o que precisa mudar neste trimestre.

Como calcular o atingimento de um KPI?

Junto com a meta, defina a tolerância: a faixa em que o número ainda não é emergência. Com meta de 90% e tolerância de 5 pontos, 87% fica amarelo e 84% fica vermelho. Sem tolerância, todo número abaixo da meta vira alarme e o time para de prestar atenção.

Quais KPIs uma agência ou consultoria deve acompanhar?

Não use os dez. Escolha de 4 a 7 por área e no máximo 6 para a reunião da gestão. As contas de MRR, churn e margem estão nas páginas de cada termo e no guia de margem por cliente.

Como ler os KPIs na reunião da semana?

1. Comece pelo que está fora da meta. O que está verde não precisa de discussão; leia em voz alta e siga.
2. Para cada número vermelho, o dono diz a causa em uma frase e o que vai fazer até a próxima reunião.
3. Se o mesmo KPI ficar vermelho três semanas seguidas, ele deixa de ser assunto do dono e vira decisão da gestão: mudar a meta, o processo ou as pessoas.
4. Feche com as ações anotadas, cada uma com dono e prazo. Na Agência Brasa, essa parte da reunião de segunda leva 20 minutos.

Como montar a ficha de um KPI?

Cada KPI precisa de uma ficha curta. Ela evita a discussão mais comum da reunião de gestão: duas pessoas com números diferentes para o mesmo indicador, porque cada uma contou de um jeito.

FICHA DE KPI

Nome: Entregas no prazo
Pergunta que responde: o time cumpre o que promete ao cliente?
Fórmula: entregas concluídas até a data combinada ÷ entregas com prazo no período
De onde vem o número: tarefas marcadas como entrega ao cliente
Meta: 90%
Sentido: maior é melhor
Tolerância: 5 pontos (85% a 89% = atenção; abaixo de 85% = fora da meta)
Frequência: semanal, toda sexta
Dono: gestora de operações
Se ficar vermelho: listar as entregas atrasadas, o motivo de cada uma e levar para a reunião da gestão de segunda

Qual a diferença entre KPI de tendência e KPI de resultado?

KPI de resultado mostra o que já aconteceu: churn, margem, faturamento. Quando ele piora, o estrago está feito. KPI de tendência mostra o que vem aí: clientes sem contato há mais de 30 dias, horas do pacote estouradas, reuniões de resultado não feitas. Uma boa lista mistura os dois. Na Agência Brasa, o número de clientes sem reunião de resultado no mês avisa o churn com dois ou três meses de antecedência.

Quais outros erros aparecem com KPIs?

• Medir o que é fácil, não o que importa. Número de tarefas criadas é fácil; entregas no prazo é o que o cliente sente.
• Mudar a fórmula no meio do caminho. Se mudou, registre a data e não compare com o período antigo.
• Olhar só no fim do mês. KPI operacional precisa de leitura semanal para dar tempo de corrigir.
• Painel com 30 indicadores. Ninguém lê. Seis bem escolhidos mudam decisões; trinta viram decoração.
• Número sem dono. Indicador sem responsável fica vermelho por semanas sem que ninguém puxe a conversa.

Quais termos andam junto com o KPI?

• OKR: o objetivo do trimestre; um KPI ruim costuma virar OKR.
• SLA: o prazo combinado que vira KPI de atendimento.
• Timesheet: a fonte das horas lançadas e faturáveis.
• NPS: KPI de lealdade do cliente.