Handoff: o que é e o que precisa ir junto na passagem do cliente

O que é handoff numa empresa de serviço?

A palavra vem do esporte, quando um jogador passa a bola para o outro. Na empresa de serviço, a bola é o contexto do cliente. Se ele se perde na passagem, a equipe começa do zero e o cliente repete tudo que já disse. O passo a passo completo está no guia de handoff do comercial para a operação, parte da gestão de projetos em agência.

O que precisa ir junto no handoff?

Como fazer um handoff em 4 passos?

1. 1

   Ficha escrita

   Quem vendeu preenche a ficha do cliente com os itens da tabela. Sem ficha, não tem kickoff.

2. 2

   Reunião interna curta

   30 minutos entre quem vendeu e quem vai liderar a conta. A operação pergunta; o comercial responde.

3. 3

   Projeto criado

   O projeto nasce com etapas, prazos e as primeiras tarefas, a partir do escopo vendido.

4. 4

   Kickoff com o cliente

   O kickoff confirma com o cliente o que a operação recebeu.

HANDOFF | [Cliente] | vendido por [nome] em [data]
Quem vai liderar a conta: [nome]

O que foi vendido (com quantidades): ___
O que NÃO está incluído: ___
Valor e forma de cobrança: ___
Meta do cliente, com número: ___
Promessas feitas na venda (prazo, resultado, atendimento): ___
Quem decide e quem aprova do lado do cliente: ___
Objeções e receios que apareceram: ___
Acessos já pedidos: ___
Link da gravação ou do resumo da reunião de venda: ___
Data sugerida do kickoff: ___

Quanto custa um handoff mal feito?

Como medir a qualidade do handoff?

• Quantas perguntas a operação precisou fazer ao comercial depois do kickoff.
• Quantas vezes o cliente disse “mas isso foi combinado na venda”.
• Horas gastas no primeiro mês em comparação com o previsto. Retrabalho de começo aparece na calculadora de margem por cliente como margem baixa logo de saída.

Quais termos andam junto com o handoff?

• Kickoff: a reunião com o cliente que vem depois do handoff.
• Escopo: o que o comercial passa para a operação.
• Change request: o que acontece quando o escopo não foi bem passado.