Pedido do cliente no grupo: como não perder

A Agência Pomar (fictícia) cria um grupo de mensagens para cada cliente. Numa sexta às 18h, o cliente pede a troca da cor de um banner. Dez minutos depois, manda outro pedido e uma foto. Na segunda, ninguém sabe quem ficou de fazer o quê. O grupo é ótimo para ter o cliente por perto e péssimo como lista de pendências. A solução é combinar poucas regras.

Por que o pedido se perde no grupo do cliente?

O pedido se perde porque a conversa mistura assuntos, anda rápido e ninguém assume a resposta. Cada pessoa da equipe vê a mensagem e supõe que outra vai cuidar. Sem dono e sem prazo, o pedido vira só mais uma mensagem no meio da conversa.

Assuntos misturados. Um pedido novo cobre o anterior, que ficou sem resposta.
Todo mundo viu. Quando vários leem, cada um acha que o outro respondeu.
Pedido em áudio ou foto. Não dá para buscar nem copiar.
Sem prazo. O cliente espera, a equipe não sabe que ele espera.
Pessoa que sai ou entra. Quem assume depois não tem o histórico.

Como nomear os grupos de projeto?

Use um padrão fixo, com a palavra do seu negócio e o nome do cliente: Usina {cliente}, Obra {cliente}, Projeto {cliente}. Com padrão, qualquer pessoa acha o grupo certo, e o sistema consegue separar os grupos de projeto dos demais.

Mesma ordem em todos: palavra do negócio primeiro, cliente depois.
Nada de nome de pessoa ou apelido que só uma pessoa entende.
Quem cria o grupo é quem abre o projeto, no mesmo dia.

Quem responde e em quanto tempo?

Quem responde no grupo é o responsável do projeto, com um substituto nomeado para férias e folgas. O prazo é de primeira resposta, não de solução: “recebi, resolvo até quinta” já basta. Combine isso com o cliente logo no começo.

Um responsável por grupo. Os demais da equipe só complementam quando o responsável pede.
Horário do grupo. Diga até que hora o grupo é lido e quando o cliente recebe resposta fora dele.
Prazo de primeira resposta. Por exemplo, até o fim do mesmo dia útil. O número é seu, o importante é existir.
Urgência tem outro caminho. Para o que não pode esperar, combine uma ligação.

Como transformar o pedido em tarefa?

Todo pedido que pede ação sai do grupo e vira tarefa com dono e prazo, e o combinado volta ao grupo em uma frase. O grupo é onde o pedido chega; a tarefa é onde ele é acompanhado até ficar pronto.

1
Confirme em uma linha
“Recebi: trocar a cor do banner. Fica pronto até quinta.” O cliente sabe que foi visto.
2
Crie a tarefa
Verbo no começo, o cliente, o dono e a data. “Trocar a cor do banner do cliente X, [nome], quinta.”
3
Guarde o material
A foto e o arquivo que o cliente mandou vão para a pasta do projeto, e não ficam só no grupo.
4
Feche no grupo
Quando ficar pronto, escreva “Feito:” e o que foi feito. O cliente enxerga o ciclo completo.

O que não decidir no grupo?

Não decida no grupo o que mexe em dinheiro, prazo ou escopo. Uma frase solta no meio da conversa vira compromisso, e depois ninguém acha onde foi dito. Esse tipo de assunto merece registro formal e a resposta de quem tem autoridade.

Preço e desconto. Vão em proposta, e não em mensagem.
Mudança de escopo. Vira aditivo ou novo pedido, com aprovação.
Novo prazo de entrega. Quem decide é o responsável, depois de olhar a agenda da equipe.
Garantia e responsabilidade. Têm texto no contrato.
Dado sensível. Senha e documento pessoal não circulam em mensagem.

Regras do grupo do projeto (mensagem fixada)

REGRAS DESTE GRUPO

Projeto: [nome do projeto]   Cliente: [nome]
Responsável: [nome]   Substituto: [nome]

O que fazemos aqui
- Receber pedidos e tirar dúvidas do dia a dia.
- Avisar quando uma etapa muda.

Como funciona
- Horário em que o grupo é lido: [dias e horas].
- Primeira resposta: [prazo, ex.: até o fim do mesmo dia útil].
- Cada pedido recebe uma confirmação com o prazo e, quando pronto, a mensagem “Feito:”.
- Um assunto por mensagem, por favor.

O que não resolvemos aqui
- Valores, descontos e mudança de escopo: [canal, ex.: proposta por e-mail].
- Senhas e documentos pessoais: [canal seguro].
- Urgência: ligar para [telefone].

Para acompanhar o andamento: [onde o cliente vê o projeto].

Para manter o cliente informado sem depender só do grupo, veja como atualizar o cliente sobre o projeto. E o grupo interno da equipe é outro assunto, em como organizar o chat da equipe.

Como o Mentrun ajuda a não perder o pedido do cliente?

No Mentrun, cada grupo de WhatsApp fica ligado ao projeto certo. A IA analisa a conversa, acha o que o cliente pediu e avisa quem cuida do projeto, com a opção de criar a tarefa. Só Dono e Gestor ajustam. O foco é a gestão do projeto: nenhum pedido do cliente fica sem dono.

1
Diga como a empresa chama os grupos
Em WhatsApp › Ajustes, escreva em Nome dos grupos de projeto o padrão, como Usina {cliente}. O filtro De projeto passa a separar esses grupos dos demais.
2
Ligue cada grupo ao projeto
Grupos com o nome do cliente aparecem com a sugestão do projeto certo. Com duas ou mais sugestões, toque em Vincular sugeridos, confira cada uma e vincule só as marcadas.
3
Crie categorias de aviso
Em Nova categoria de aviso, dê um nome, como Troca de equipamento ou Pós-venda, e exemplos do que o cliente escreve. Em O que fazer, escolha avisar o responsável do projeto, avisar o Dono e os Gestores e criar a tarefa no projeto.
4
Analise o grupo
Quando a análise de um grupo ligado a projeto acha uma pendência da categoria, o responsável é avisado. Em grupo ligado, Analisar toda semana faz isso sozinho toda segunda-feira. A categoria vale a partir da próxima análise.
5
Veja em Projetos onde há pedido parado
No cartão do projeto, a bolinha verde mostra quantas mensagens do cliente chegaram depois da última resposta da empresa, nos últimos 7 dias. Quem gerencia enxerga de relance qual projeto tem pedido esperando. Quando a equipe responde, a bolinha some.
6
Decida quem vê cada grupo
Em WhatsApp › Ajustes, Mostrar só grupos esconde as conversas privadas do número. Em Quem vê as conversas, Só quem eu escolher deixa cada grupo visível só para as pessoas marcadas em Quem vê.

O que acontece se o número do WhatsApp cair?

O Mentrun tenta reconectar sozinho. Se não voltar, avisa o Dono e o Gestor por e-mail, por uma faixa no topo da tela e pelo aviso no sino. Em WhatsApp › Conexão, a reconexão é pelo QR ou por um código de 8 letras digitado no celular. Os pedidos que já viraram tarefa continuam no projeto, em projetos e tarefas.

Perguntas frequentes

Como organizar os pedidos do cliente que chegam por grupo de mensagens?

Dê um responsável ao grupo, confirme cada pedido com prazo e transforme-o em tarefa com dono e data. Quando ficar pronto, avise no grupo. O grupo recebe o pedido, a tarefa acompanha.

Qual prazo de resposta é razoável para o cliente no grupo?

O que você consegue cumprir. A regra usual é responder o pedido até o fim do mesmo dia útil, mesmo que só para dizer quando entrega. Escreva o prazo na mensagem fixada do grupo.

Vale a pena ter um grupo por cliente ou por projeto?

Por projeto, quando o cliente tem mais de um trabalho com equipes diferentes. Para cliente com um projeto só, um grupo basta. O importante é o nome seguir sempre o mesmo padrão.

O Mentrun avisa quando o cliente pede algo no grupo?

Avisa pela análise do grupo: se o pedido bate com uma categoria de aviso que você criou, o responsável é avisado e a tarefa pode ser criada. A análise pode ser feita na hora ou toda semana, em grupo ligado a projeto.

Todo mundo da equipe vê todos os grupos?

Dono e Gestor veem todos. No padrão, cada pessoa vê as conversas dos projetos e clientes dela. Com Só quem eu escolher, você marca em Quem vê as pessoas de cada grupo, e quem não foi marcado em nenhum não vê nada do WhatsApp.

Nenhum pedido do cliente sem dono

No Mentrun, os grupos ficam ligados ao projeto, os pedidos viram aviso e tarefa, e a bolinha verde mostra em qual projeto há pedido esperando. Teste o Mentrun por 7 dias, sem cartão.

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Como não perder pedido do cliente no grupo de mensagens do projeto