Perda de conhecimento quando alguém sai: plano de 14 dias

Quando alguém pede demissão, a empresa pensa em vaga, aviso prévio e rescisão. O que quase ninguém conta é o que sai junto: quem de fato aprova em cada cliente, onde ficou o login do painel de anúncios, por que aquele projeto tem um prazo diferente, o que foi prometido de boca na última reunião. Este plano de 14 dias tira isso da cabeça de uma pessoa e põe onde o time encontra.

O que a empresa perde quando alguém sai?

Perde quatro coisas que raramente estão escritas: o histórico dos clientes, os acessos, o jeito real de fazer cada entrega e os combinados que não viraram tarefa. Em empresa de serviço, acessos e combinados doem primeiro, porque o cliente percebe na hora: o relatório atrasa e ninguém sabe o que foi prometido.

Qual é o plano de 14 dias para a saída de um funcionário?

O plano tem quatro fases: descobrir o que a pessoa sabe, extrair em entrevista, passar a responsabilidade com dono e prazo, e só então fechar os acessos. Com aviso de 14 dias corridos cabe tudo. Com aviso menor, mantenha a ordem e encurte a passagem acompanhada (dias 8 a 12).

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   Dias 1 e 2: escolha quem herda

   Nomeie uma pessoa por cliente e por rotina. Dois herdeiros para o mesmo item significam que ninguém é o responsável.

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   Dias 1 a 3: faça o inventário

   A própria pessoa lista clientes, projetos, rotinas fixas, acessos e promessas em aberto, usando o checklist de passagem abaixo.

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   Dias 3 a 5: veja o que o sistema já sabe

   Pergunte às reuniões e aos documentos antes de gastar horas de entrevista. A próxima seção mostra como.

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   Dias 4 a 8: entrevistas de conhecimento

   Duas ou três conversas de 45 minutos, uma por tema, com quem herda ouvindo. O roteiro está mais abaixo.

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   Dias 8 a 12: passagem acompanhada

   Quem herda faz a rotina de verdade, com a pessoa ao lado só para corrigir. O cliente é avisado da troca e recebe o novo contato.

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   Dias 13 e 14: revisão e corte

   Quem herda lê tudo e lista dúvidas. Só depois disso troque senhas, encerre acessos e passe as tarefas abertas para novos responsáveis.

CHECKLIST DE PASSAGEM: SAÍDA DE [NOME]
Data do aviso: __/__/____ | Último dia: __/__/____ | Quem herda: ____________

DIAS 1 A 3: INVENTÁRIO
[ ] Clientes que atende (contato principal, quem aprova, quem paga)
[ ] Projetos em andamento e próxima entrega de cada um
[ ] Rotinas fixas (relatório mensal, reunião semanal, renovação)
[ ] Promessas em aberto: o que ficou de enviar ou responder
[ ] Onde ficam os acessos de cada cliente (anote o lugar, nunca a senha)
[ ] Documentos e pastas em que a pessoa é a responsável

DIAS 3 A 5: O QUE O SISTEMA JÁ SABE
[ ] Perguntar ao assistente o combinado das últimas reuniões de cada cliente
[ ] Listar tarefas abertas e atrasadas da pessoa
[ ] Marcar o que o sistema não respondeu: vai para a entrevista

DIAS 4 A 8: ENTREVISTAS
[ ] Clientes e contatos
[ ] Rotinas e entregas
[ ] Acessos e ferramentas
[ ] Histórico: o que já deu errado e por quê

DIAS 8 A 12: PASSAGEM ACOMPANHADA
[ ] Quem herda faz cada rotina com a pessoa ao lado
[ ] Cliente avisado da troca, com o novo contato
[ ] Tarefas abertas passadas para novos responsáveis

DIAS 13 E 14: FECHAMENTO
[ ] Quem herda lê os documentos e lista dúvidas
[ ] Responsável de documentos e pastas trocado
[ ] Senhas trocadas e acessos encerrados
[ ] Revisão marcada para os documentos novos (30 dias)

O que o Mentrun já sabe antes da entrevista?

Antes de gastar horas de entrevista, pergunte ao sistema. No Mentrun, o assistente no modo Minha empresa responde com reuniões, documentos, projetos, tarefas e clientes, sempre com a fonte, e só mostra o que o cargo de quem pergunta pode ver. Quem conduz a saída começa por aí.

• “O que ficou combinado nas últimas reuniões com a Clínica Aurora?” (empresa fictícia)
• “Quais tarefas e chamados dela estão abertos ou atrasados?”
• “Que objeções ela levantou e como respondemos?”

Cada resposta traz fontes numeradas: toque para abrir a reunião ou a tarefa. Na ficha do cliente, “Preparar reunião” junta o que foi combinado, as pendências, as objeções e o que levar, com a origem de cada ponto. Nas reuniões analisadas, os pontos de atenção marcam o que está pendente, inclusive o rótulo Acesso pendente, que ajuda o inventário de acessos. O que a pergunta não achar entra na lista da entrevista.

Como conduzir a entrevista de conhecimento?

A entrevista de saída tradicional pergunta por que a pessoa vai embora. A de conhecimento pergunta o que ela sabe que mais ninguém sabe. Faça uma conversa por tema, com quem herda ouvindo, e peça exemplos reais do último mês em vez de descrições gerais do trabalho.

ROTEIRO DE ENTREVISTA DE CONHECIMENTO (45 min, um tema por conversa)
Tema: ____________ | Quem sai: ____________ | Quem herda (ouvindo): ____________
Aviso de gravação dado e aceito: [ ] sim [ ] não, vamos anotar à mão

1. ABERTURA (5 min)
Vamos registrar o que você faz para a rotina continuar sem atrito. Não é avaliação.

2. O ÚLTIMO CASO (10 min)
Conte o último [relatório / entrega / renovação] do começo ao fim, passo a passo. Onde você mais demora? O que você nunca pula?

3. EXCEÇÕES (10 min)
Quando esse processo dá errado? O que você faz nessa hora? Qual foi o pior caso do último ano?

4. PESSOAS (10 min)
Quem decide, quem atrasa, quem precisa ser avisado antes? Qual o jeito certo de falar com cada um?

5. ACESSOS E FERRAMENTAS (5 min)
Onde ficam os acessos e quem os libera? (não diga senhas em voz alta)

6. PERGUNTA FINAL (5 min)
O que uma pessoa nova costuma errar nos primeiros 30 dias? Que pergunta eu deveria ter feito e não fiz?

Gravar a conversa evita ficar anotando enquanto a pessoa fala. Avise antes e use a gravação só para este fim. Gravada no Fathom, a entrevista chega ao Mentrun com a transcrição, na lista de Reuniões. A reunião só do time é analisada sozinha no modo de trabalho Genérico e, em qualquer modo, com um toque em Analisar mesmo assim. A análise traz resumo, próximos passos e o bloco Conhecimento gerado na call, que vira página de Documentos com Salvar na base, com link para o minuto exato.

Como transformar o que a pessoa sabe em documento?

A entrevista só vale se virar documento. Para cada processo contado, escreva um procedimento curto, com passos numerados, responsável e data de revisão. Em Documentos, o modelo Procedimento (SOP) traz passo a passo, checklist final e exceções, e o modelo Wiki de cliente guarda contatos, como o cliente trabalha, combinados e histórico.

• Responsável e revisão. Em Situação e revisão, escolha o Responsável e a data de Revisar em. Se o responsável é a pessoa que saiu, o Mentrun mostra o aviso “Essa pessoa saiu da empresa. Escolha outra.”. Troque o responsável de cada documento e pasta.
• Leitura obrigatória. Marque quem herda para ler os procedimentos e Confirmar que li. Se o texto mudar, a confirmação é pedida de novo.
• Escrever com ajuda. No modo Minha empresa, o assistente escreve um SOP a partir do que você ditou, mostra a prévia, e nada muda antes de você tocar em Aplicar. Dá para Desfazer.
• Da tarefa ao passo a passo. Na tarefa, Usar procedimento traz os passos do SOP para o checklist e liga o documento à tarefa.

Como evitar que a perda de conhecimento se repita?

O plano de 14 dias é remédio. A prevenção é tornar o registro parte do trabalho: reunião que gera tarefas sozinha, processo escrito com dono e revisão, e uma lista do que o time perguntou e não achou. Assim a empresa depende menos de qualquer pessoa, inclusive de quem está lendo este texto.

• Reunião vira tarefa. O modelo de automação “Transformar os próximos passos da reunião em tarefas” cria cada próximo passo como tarefa, sem repetir, e avisa o responsável.
• Reunião vira ata guardada. “Guardar a ata da reunião em Documentos” cria uma nota com o resumo e os próximos passos, ligada ao projeto.
• Pergunta sem resposta vira documento. Em Documentos, O que o time não achou lista o que foi perguntado ao assistente ou buscado e a base não tinha, das mais feitas para as menos. Escrever documento cria a página com a pergunta no título. Mais sobre o hábito em cultura de documentação.
• Revisão vencida avisa o responsável. O aviso chega no sino, uma vez por documento e data de revisão.

Para a base teórica, veja gestão do conhecimento. Para estruturar onde guardar, como criar a wiki da empresa e o guia de base de conhecimento interna. E o conceito de handoff explica a passagem de bastão entre áreas.