Modelo de FAQ interno: a página de perguntas frequentes do time, com 20 exemplos prontos

Quando uma pergunta deve virar item do FAQ interno?

Use a regra do “perguntou duas vezes, vira FAQ”: quando duas pessoas diferentes fazem a mesma pergunta, a resposta merece estar escrita. Antes de criar o item, passe a pergunta por três testes rápidos.

1. Foi perguntada duas vezes, por pessoas diferentes. Uma pergunta única é conversa; duas são processo faltando.
2. A resposta cabe em cinco linhas. Se precisa de mais, o conteúdo é um procedimento, e o FAQ deve apontar para ele.
3. A resposta muda pouco. Se muda toda semana, é aviso do dia, e não item de FAQ.

Como é a ficha de uma pergunta do FAQ interno?

Cada item tem pergunta, resposta curta, link para a fonte, dono e data da última revisão. O dono e a data são o que separa um FAQ vivo de um arquivo que envelhece. A página inteira segue a lógica de uma base de conhecimento interna, em miniatura.

FAQ INTERNO · [nome da empresa]
Categorias: ACESSO · PROCESSO · CLIENTE · PESSOAS

PERGUNTA (como a pessoa digitaria):
______________________________________________

RESPOSTA CURTA (até 5 linhas, começa pela resposta):
______________________________________________

PASSO A PASSO (se houver, até 5 passos):
1. ______________  2. ______________  3. ______________

ONDE ESTÁ O DETALHE (link para o procedimento ou documento):
______________________________________________

CATEGORIA: ( ) acesso  ( ) processo  ( ) cliente  ( ) pessoas
DONO (quem responde pelo conteúdo): ______________
ÚLTIMA REVISÃO: __/__/____   PRÓXIMA REVISÃO: __/__/____ (a cada 90 dias)
QUANTAS VEZES FOI PERGUNTADA: __   DATA DO PRIMEIRO REGISTRO: __/__/____

Que 20 perguntas de exemplo já nascem prontas?

As perguntas abaixo aparecem em quase toda agência ou consultoria. Troque o que está entre colchetes, apague as que não valem na sua empresa e mantenha as respostas curtas. O que sobrar já cobre o primeiro mês de quem entra no time.

ACESSO
1. Como peço acesso a uma ferramenta ou a uma pasta de cliente?
   Peça ao [gestor] no canal [nome], dizendo o que precisa e por quanto tempo. O acesso sai em até [prazo].
2. Perdi um acesso ou esqueci a senha. O que faço?
   Use a recuperação da própria ferramenta. Se não funcionar, avise [responsável] antes de usar a conta de outra pessoa.
3. Onde guardo arquivos de cliente?
   Na pasta [nome] do [armazenamento oficial]. Arquivo de cliente no computador pessoal não vale como cópia.
4. Posso usar uma ferramenta de IA com dado do cliente?
   Só as ferramentas da lista aprovada e com a conta da empresa. Detalhes na política de uso de IA: [link].
5. Como compartilho uma gravação ou arquivo com o cliente?
   Pelo [link/pasta] oficial e com a validade combinada. Nunca por conta pessoal.

PROCESSO
6. Onde está o passo a passo de [tarefa]?
   No procedimento [nome], em [pasta]. Se faltar passo, avise o dono do procedimento.
7. Como peço revisão de uma entrega antes de enviar ao cliente?
   Marque [revisor] na tarefa com 1 dia útil de antecedência. A entrega só sai depois do ok escrito.
8. Como lanço as horas e até quando?
   Na própria tarefa, todo dia. A semana é enviada para aprovação até [dia e hora].
9. O que faço quando o cliente pede algo fora do escopo?
   Não responda sim nem não na hora. Registre o pedido e leve ao [responsável] para orçar.
10. O prazo vai estourar. Quem eu aviso e como?
    Avise o [gestor] assim que perceber, com a causa e a nova data proposta. Depois o atendimento avisa o cliente.

CLIENTE
11. Quem é o responsável por cada cliente?
    Está na ficha do cliente, em [local]. Em dúvida, pergunte ao [coordenador].
12. Onde ficam o contrato e o escopo do cliente [nome]?
    Em [pasta], documento [nome]. O que mudou depois da assinatura está no aditivo ou na ata.
13. Como registro o que foi combinado em reunião com cliente?
    Envie a ata no mesmo dia, com decisões, responsáveis e datas, e crie as tarefas dos próximos passos.
14. Qual o canal combinado com o cliente para urgência, e quem responde?
    [canal] e [pessoa]. Fora do horário, vale o [plano de plantão].
15. Como envio uma atualização ou relatório ao cliente?
    Use o modelo [nome], revisado por [pessoa], no dia [dia do mês]. O envio fica registrado na ficha do cliente.

PESSOAS
16. Como peço férias e quem cobre minhas tarefas?
    Peça ao [gestor] com [30] dias de antecedência e preencha o plano de cobertura de férias.
17. Como funcionam o 1:1 e a avaliação?
    O 1:1 é [semanal/quinzenal], com pauta da pessoa. A avaliação é [duas vezes por ano], com a ficha de [local].
18. Como peço um curso ou treinamento?
    Escreva a habilidade, o motivo e o custo e leve ao 1:1. O gestor decide em até [prazo].
19. Estou sobrecarregado(a). O que faço?
    Mostre a carga ao [gestor] no 1:1 ou antes, com as tarefas e as estimativas. Reorganizar prazo é melhor que entregar errado.
20. A quem levo dúvidas sobre [benefícios, contrato, pagamento]?
    A [responsável], por [canal]. Resposta em até [prazo].

O item 16 tem seu próprio modelo, o plano de cobertura de férias, e o item 4 aponta para a política de uso de IA. Sempre que a resposta for longa, o FAQ resume e o documento detalha.

Quem cuida do FAQ interno e quando revisar?

Cada categoria tem um dono, e cada pergunta tem data de revisão. Pergunta sem dono é pergunta que envelhece sem ninguém notar. A revisão a cada 90 dias é suficiente na maior parte das empresas de serviço, e mudou ferramenta, política ou preço, o dono revisa na hora.

Como manter o FAQ interno no Mentrun?

No Mentrun, o FAQ vive em Documentos, e o assistente responde às perguntas citando a página. A tela O que o time não achou entrega a fila de perguntas que faltam, já contada. Em cinco passos:

• A página. Em Documentos, crie uma página de Wiki por categoria, com as perguntas em ordem, ou uma página por pergunta quando a resposta for longa. Veja também como criar a wiki da empresa.
• O dono e a revisão. Em Situação e revisão, defina o Responsável e a data em Revisar em. Quando a data vence, o documento entra no filtro Revisão vencida e o responsável recebe um aviso.
• A fila do que falta. Em Documentos › O que o time não achou, aparecem as perguntas feitas ao assistente que os documentos não responderam, das mais feitas para as menos. Escrever documento cria a página com a pergunta no título.
• A resposta com fonte. O assistente responde citando a página e só mostra o que o cargo da pessoa pode ver. Ele ignora documentos arquivados e avisa quando a resposta vem de um rascunho ou de um documento com revisão atrasada. Veja mais em assistente de IA para empresas.
• A leitura de quem entra. Em Leitura obrigatória, peça que as páginas de acesso e de processo sejam lidas no primeiro dia, com Confirmar que li. O onboarding de funcionários fica menos dependente de quem tem paciência para explicar.

Perguntas de pessoas costumam tratar de assuntos sensíveis. Em Quem acessa…, escolha Restrito para essa categoria e marque só quem precisa ver. A cultura de documentação do time depende de o FAQ ser fácil de achar e seguro de abrir.

Quais erros fazem o FAQ interno ser ignorado?

O FAQ interno morre quando a pessoa o abre, não acha a resposta e volta a perguntar no canal. Cada erro abaixo produz esse efeito, e todos se corrigem com disciplina pequena.

• Pergunta escrita como a empresa fala. A pessoa digita “como peço acesso”, e não “procedimento de provisionamento”. Escreva a pergunta como ela chega.
• Resposta longa. Passou de cinco linhas, vire procedimento e deixe o FAQ só com o resumo e o link.
• Cópia de modelo sem adaptar. Uma resposta com [colchetes] abertos confunde mais que a falta de resposta. Termine de preencher ou apague.
• FAQ sem dono. Sem responsável, ninguém atualiza, e a primeira resposta errada tira a confiança do restante.
• Duplicar o documento. Se a resposta está no procedimento, o FAQ resume e aponta. Duas versões divergem em um mês.
• Aviso disfarçado de FAQ. “O escritório fecha na sexta” é comunicado, e não pergunta frequente. Ponha em outro canal.