Modelo de objeções e respostas: playbook pronto

O guia de objeções de vendas B2B explica as objeções mais comuns e o que cada uma esconde. Esta página é o modelo de objeções e respostas que o seu time preenche: um playbook de objeções curto o bastante para ser consultado no meio da call. Ele é uma das partes do playbook de vendas, e costuma ser a mais usada.

Modelo de objeções e respostas para copiar

Playbook de objeções (modelo em branco)

PLAYBOOK DE OBJEÇÕES · [empresa] · revisado em [data] · responsável: [nome]

OBJEÇÃO 1: [nome curto, com as palavras do cliente]
FRASES QUE O CLIENTE USA: [frase 1] / [frase 2] / [frase 3]
O QUE COSTUMA ESTAR POR TRÁS: [dúvida real]
RESPOSTA: [2 ou 3 frases, começando por uma pergunta ou pelo número do cliente]
PERGUNTA PARA CONDUZIR: [uma pergunta aberta]
PROVA: [caso, número, depoimento]
CLIPE: [link do clipe da call em que a objeção foi bem contornada]
O QUE NÃO DIZER: [resposta que costuma piorar]
ETAPA EM QUE APARECE: [diagnóstico / apresentação / investimento / fim da call]
COMO PREVENIR: [o que perguntar antes]

(repita a ficha para cada objeção, de 6 a 10 no total)

REGISTRO DE REVISÕES
[data] · [objeção] · [o que mudou] · [por quê: call de quem, minuto]

O que um playbook de objeções precisa ter?

Campos de cada ficha do playbook de objeções
Campo	Para que serve	Exemplo
Nome da objeção	Achar rápido; use as palavras do cliente	Preciso falar com o sócio
Frases que o cliente usa	Reconhecer a objeção mesmo quando vem disfarçada	“Vou alinhar com meu sócio”, “não decido sozinho”
O que costuma estar por trás	Saber o que perguntar	Existe um decisor que não esteve na call
Resposta (2 ou 3 frases)	Ser lida em poucos segundos	Pergunte o que o sócio vai querer saber e proponha uma call curta com ele
Pergunta para conduzir	Devolver a palavra ao cliente	O que ele vai querer saber para decidir?
Prova	Sustentar a resposta	Resumo de uma página com dor, proposta e retorno
O que não dizer	Evitar o erro mais comum	“Manda a proposta para ele e me diz”
Etapa em que aparece	Prevenir antes	Fim da call, depois do investimento

Exemplo preenchido: o playbook de objeções de uma agência

A Agência Brasa (fictícia, 12 pessoas) vende gestão de tráfego e conteúdo para clínicas e lojas virtuais. Estas são as seis fichas que ela mais usa, já no tamanho certo para ler durante a call:

Playbook de objeções da Agência Brasa (exemplo fictício)

1. ACHOU CARO
Frases: “tá puxado”, “achei salgado”, “fora do orçamento”
Resposta: Pergunte com o que ele está comparando. Refaça a conta do retorno com o ticket que ele informou.
Pergunta: Com o que você está comparando esse valor?
Não dizer: “Consigo um desconto”.

2. VOU PENSAR
Frases: “vou pensar”, “deixa eu amadurecer”, “te dou um retorno”
Resposta: Descubra o que falta para decidir: valor, prazo ou confiança no resultado. Resolva agora e marque dia e hora do retorno.
Pergunta: O que exatamente você quer pensar melhor: valor, prazo ou se funciona para você?
Não dizer: “Claro, fico no aguardo”.

3. PRECISO FALAR COM O SÓCIO
Frases: “vou alinhar com meu sócio”, “não decido sozinho”, “tenho que ver com a diretoria”
Resposta: Pergunte o que o sócio vai querer saber e proponha uma call curta com ele. Deixe um resumo de uma página.
Pergunta: O que ele vai querer saber para decidir? Vamos marcar com ele junto?
Não dizer: “Manda a proposta para ele e me diz”.

4. JÁ TENHO AGÊNCIA
Frases: “já tenho quem faz”, “a gente faz internamente”
Resposta: Não critique o atual. Pergunte o que funciona e o que falta e proponha comparar os números de hoje com a meta.
Pergunta: O que está funcionando hoje e o que você sente que falta?
Não dizer: nada sobre a outra agência.

5. VOCÊS GARANTEM RESULTADO?
Frases: “e se não der certo?”, “quantos leads vocês garantem?”
Resposta: Seja honesto: ninguém garante venda. Garanta o processo (metas, prazos, testes e relatório) e mostre um caso parecido.
Pergunta: Que resultado faria você sentir que valeu a pena?
Não dizer: um número de vendas garantido.

6. NÃO QUERO CONTRATO LONGO
Frases: “não quero ficar preso”, “tem multa?”
Resposta: Explique por que o prazo existe (aprendizado das campanhas) e ofereça revisão em 90 dias com saída combinada.
Pergunta: O que te preocupa no prazo: o valor total ou ficar preso se não der certo?
Não dizer: “Todo mundo tem fidelidade”.

A ficha de “achou caro” tem um texto inteiro de apoio em como responder “está caro”, e a do sócio em como responder “vou falar com meu sócio”. O mesmo modelo serve para consultoria e mentoria; o que muda são as frases e as provas.

Como escrever as frases que o cliente usa?

Tire as frases das calls, não da imaginação. O cliente raramente diz “tenho uma objeção de preço”; ele diz “tá puxado esse mês” ou “o outro orçamento veio mais em conta”. Ouça cinco calls perdidas, copie as frases exatas e agrupe por objeção. Dê a cada objeção um nome com as palavras que o cliente usa (“Preciso falar com o sócio”, e não “Decisor ausente”): fica mais fácil de achar na hora e de reconhecer na transcrição.

Como saber quais respostas do playbook funcionam?

Taxa de avanço da objeção = calls em que a objeção apareceu e o negócio avançou ÷ calls em que a objeção apareceu × 100

Em setembro, “vou pensar” apareceu em 14 calls da Agência Brasa, e em 5 o negócio avançou para a etapa seguinte: 5 ÷ 14 × 100 = 36%. Depois de trocar a resposta por uma pergunta sobre o que falta decidir, a taxa de outubro passa a ser a comparação.

Compare a taxa antes e depois de mudar a resposta, sempre com pelo menos dez calls de cada lado. Menos que isso é sorte. E olhe a objeção que mais aparece nas vendas perdidas: nem sempre é a mais frequente.

Seu playbook de objeções na hora da call

Deixe seu contato e veja as respostas da sua empresa aparecendo quando o cliente objeta.

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Como anexar o clipe de uma objeção real ao playbook?

Crie um clipe do trecho da call em que a objeção apareceu e foi bem contornada, copie o link e cole no documento do Processo daquela ficha. Quem consulta o playbook lê a resposta combinada e ouve como um colega a disse de verdade.

1
Marque o trecho
Na reunião, em Transcrição, toque em Criar clipe, escolha a primeira e a última fala e o tipo Objeção. Num momento da análise, Criar clipe já começa no ponto certo.
2
Copie o link
Em Reuniões › Clipes, filtre pelo tipo e toque em Copiar link. O vídeo abre no início do trecho, com as falas logo abaixo.
3
Cole na ficha
Ponha o link no documento do Processo e no campo CLIPE do modelo. O vídeo não é cortado: a gravação continua inteira no Fathom.
4
Treine em cima dele
Em Abrir no trecho, a transcrição oferece Refazer a partir desta fala, para o vendedor tentar a resposta de novo.

O trecho tem a voz de outras pessoas. Dentro da empresa o link basta; para fora, só Dono e Gestor geram link com validade, e vale ter o consentimento de quem fala (LGPD). O passo a passo completo está em clipes de reunião.

Com que frequência atualizar o playbook de objeções?

1
Toda semana, 10 minutos
Na reunião do time, escolha uma objeção, simule duas vezes e ajuste a resposta se ninguém conseguiu usar.
2
Todo mês, 30 minutos
Revise as respostas que não serviram, inclua objeções novas e anote no registro de revisões o motivo de cada mudança.
3
A cada trimestre
Corte as fichas que ninguém consulta e confira se as provas continuam atuais.

Quais erros deixam o playbook de objeções inútil?

Respostas de um parágrafo inteiro, impossíveis de ler durante a call.
Objeções escritas com palavras do gestor, e não do cliente.
Resposta que começa com argumento em vez de pergunta.
Desconto como resposta padrão para preço.
Nenhum registro de revisão: ninguém sabe se a resposta é de ontem ou de dois anos atrás.

Perguntas frequentes

O que é um playbook de objeções?

É o documento com as objeções que o cliente mais traz e, para cada uma, as frases que ele usa, o que está por trás, uma resposta curta, a pergunta para conduzir e a prova.

Quantas objeções o playbook deve ter?

De 6 a 10 costuma bastar para uma empresa de serviço. Mais do que isso fica difícil de consultar durante a call.

Como montar um modelo de objeções e respostas?

Ouça calls perdidas, copie as frases exatas do cliente, agrupe por objeção e escreva para cada uma uma resposta de duas ou três frases que comece por uma pergunta. Teste por um mês e revise.

Qual a diferença entre playbook de objeções e playbook de vendas?

O playbook de vendas descreve o processo comercial inteiro. O playbook de objeções é uma parte dele, focada no que o cliente diz para não avançar e em como responder.

Dá para guardar a gravação da objeção junto do playbook?

Dá o trecho, não um corte do vídeo. No Mentrun, crie um clipe do tipo Objeção na transcrição, copie o link e cole no documento do Processo. O vídeo abre no início do trecho e a gravação continua inteira no Fathom.

Quais são as objeções mais comuns em vendas de serviço?

Preço, momento ("agora não"), confiança ("já tive experiência ruim"), decisão compartilhada ("preciso falar com meu sócio") e comparação com concorrente. Um bom playbook tem resposta e pergunta de condução para cada uma.

Respostas de objeção que o time usa de verdade

O Mentrun guarda o playbook de objeções da empresa e o Copilot mostra a resposta certa durante a call. Deixe seu contato e veja com as suas objeções.

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Playbook de objeções: modelo de objeções e respostas para o seu time