Quando demitir um cliente: 7 sinais, uma matriz de pontuação e o roteiro para encerrar bem

A Transportadora Ribeirão, cliente fictícia da agência Faísca, paga em dia e nunca cancelou. Também pede ajuste na mesma peça seis vezes, manda mensagem às onze da noite e consome o dobro das horas do contrato. A dona da agência sabe que algo está errado, mas hesita: é o segundo maior fee da carteira.

Demitir cliente é uma decisão de gestão, e decisão de gestão precisa de critério. Este post traz sete sinais com forma de medir, uma matriz de pontuação, o que tentar antes e um roteiro da conversa de encerramento.

Quando vale a pena demitir um cliente?

Vale quando o cliente custa mais do que paga, de forma recorrente, e as tentativas de ajustar não mudaram nada. Um mês ruim não justifica a saída. Três meses ruins mais duas conversas de realinhamento sem efeito já formam um padrão. A decisão tem que sair de números e registros, não do humor de sexta-feira.

Cliente que não cabe mais consome margem, tempo do time e a atenção que os bons clientes merecem. Cada hora gasta ali sai da conta de outro cliente.

Quais são os 7 sinais de que o cliente não cabe mais?

Os sinais abaixo se medem com dados que a agência já tem: horas lançadas, valor do contrato, datas de pagamento e histórico de pedidos. Um sinal isolado pede conversa. Quatro ou mais ao mesmo tempo, por três meses seguidos, pedem decisão.

Como pontuar o cliente antes de decidir?

Dê 0, 1 ou 2 pontos a cada sinal e some. A soma tira a decisão do campo da irritação e põe no campo do critério. Comece pela margem, que é o sinal mais objetivo: com ela você já sabe se o cliente paga o próprio custo.

MATRIZ DE PONTUAÇÃO DO CLIENTE | [cliente] | [mês/ano]
Pontue cada critério: 0 = sem problema, 1 = atenção, 2 = problema recorrente.

1. Margem [0 acima da meta / 1 abaixo da meta / 2 negativa]: __
2. Horas lançadas contra o contratado [0 dentro / 1 acima em 1 ou 2 meses / 2 acima em 3 meses seguidos]: __
3. Retrabalho e rodadas de ajuste [0 dentro do contrato / 1 estoura às vezes / 2 estoura quase sempre]: __
4. Pagamento [0 em dia / 1 atrasos pontuais / 2 atrasos recorrentes]: __
5. Escopo [0 extras viram aditivo / 1 extras aceitos sem cobrar / 2 extras cobrados pelo cliente como direito]: __
6. Time e saúde do cliente [0 relação saudável / 1 tensa / 2 desgasta o time e a saúde cai]: __
7. Realinhamento [0 funcionou / 1 funcionou pouco / 2 sem mudança depois de duas conversas]: __

TOTAL: __ de 14
0 a 4: manter e acompanhar no próximo mês
5 a 8: renegociar valor, escopo ou regras
9 a 14: preparar o encerramento

Decisão: [manter / renegociar / encerrar]
Responsável: [nome]    Data: [dd/mm]
Aviso prévio previsto em contrato: [dias]

Na Transportadora Ribeirão do exemplo: margem negativa (2), horas acima por três meses (2), retrabalho às vezes (1), pagamento com atrasos pontuais (1), extras sem cobrar (2), time tenso (1) e realinhamento que funcionou pouco (1). Total 10 de 14: é hora de preparar o encerramento, depois de uma última proposta de ajuste. Para calcular a margem de cada cliente, veja o guia como calcular margem por cliente.

O que tentar antes de encerrar a relação?

Dê ao cliente uma chance clara de corrigir o que você mediu. Muita relação ruim vira boa quando os números chegam à mesa e as regras ficam por escrito. Se mesmo assim nada mudar, você encerra sem culpa, porque tentou de forma justa.

1. Marque uma reunião de realinhamento com os números: combinado, entregue, horas e rodadas. O post como lidar com cliente difícil traz falas prontas para essa conversa.
2. Proponha reajuste ou pacote de horas que cubra o consumo real.
3. Formalize todo pedido extra com um aditivo contratual antes de começar.
4. Limite as rodadas de ajuste por entrega e escreva o limite.
5. Combine um período de teste do novo acordo, de 60 dias, e marque a data da revisão.

Como conduzir a conversa de encerramento?

Conduza em reunião curta, com quem decide, tom profissional e fatos na mesa. Evite acusação e evite prometer recomeço que você não quer. O objetivo é sair com data de término, entrega do que está pronto e a porta aberta para uma indicação ou um retorno futuro.

ROTEIRO | CONVERSA DE ENCERRAMENTO | [cliente] | [dd/mm]

1. Abertura (30 segundos)
“[Nome], obrigado por abrir este espaço. Quero ser direto e respeitoso, porque valorizo a parceria que tivemos.”

2. Fatos (2 minutos)
“Nos últimos [N] meses, o contrato prevê [X] horas e o trabalho pediu [Y]. Conversamos em [datas] e combinamos [ajustes]. Os números não mudaram.”

3. Decisão (1 minuto)
“Por isso, concluímos que não conseguimos continuar atendendo vocês do jeito que a parceria merece. O contrato termina em [data], conforme o aviso prévio de [N] dias.”

4. Transição (3 minutos)
“Até [data] seguimos entregando [itens]. Vamos passar acessos, arquivos e o histórico do que foi feito. Se quiserem, indicamos outra empresa para continuar.”

5. Fechamento
“Vou confirmar por e-mail ainda hoje, com datas e responsáveis. Obrigado pelo tempo juntos.”

NÃO FAZER: culpar pessoas, discutir valor na hora, prometer exceção, falar mal do cliente para terceiros.

Como encerrar sem deixar pendência?

Feche cinco frentes na mesma semana: o aviso por escrito, o distrato, a entrega de acessos e arquivos, o saldo financeiro e o acesso do cliente aos seus sistemas. Pendência aberta vira reclamação, e reclamação de cliente que saiu pesa mais do que a de quem ficou.

1. 1

   Aviso por escrito

   Envie por e-mail, no mesmo dia da conversa, citando o aviso prévio do contrato e a data de término.

2. 2

   Distrato

   Formalize com o modelo de distrato de prestação de serviços, com quitação e entrega do que está pago. Peça revisão jurídica do texto final.

3. 3

   Transição

   Liste o que será entregue, quem fez a transferência de acessos e arquivos e até que dia.

4. 4

   Saldo financeiro

   Confira o que falta receber e o que já foi entregue, e emita o último fechamento de horas.

5. 5

   Acessos e registro

   Revogue links e acessos que o cliente tinha e registre a decisão com o porquê, para a próxima vez ser mais rápida.