Offboarding de cliente: checklist para encerrar sem atrito

Checklist de offboarding de cliente para copiar

Os prazos contam a partir do dia do encerramento (D0): o D-10 acontece dez dias antes, o D+3 três dias depois. Se o aviso prévio do contrato for menor, comprima as primeiras etapas. Cada item tem um dono, que você escreve ao lado quando copiar.

CHECKLIST DE OFFBOARDING DE CLIENTE
Cliente:
Serviço encerrado:
Motivo (cliente saiu, nós encerramos ou fim do prazo):
Data de encerramento (D0):
Responsável pelo offboarding:

1. DECISÃO E CONVERSA (D-15 a D-10)
[ ] Aviso prévio e multa conferidos no contrato
[ ] Conversa de encerramento feita por voz, com a pessoa que decide
[ ] Combinado confirmado por escrito (data, entregas finais, valores)
[ ] Equipe avisada: quem fecha pendências e quem deixa de atender

2. ENTREGAS E PENDÊNCIAS (D-10 a D-3)
[ ] Entregas em andamento: concluídas, canceladas ou transferidas, por escrito
[ ] Rotinas ativas (campanhas, publicações, relatórios): pausadas ou transferidas por decisão do cliente
[ ] Pendências do cliente listadas, com data limite
[ ] Termo de aceite das entregas finais assinado

3. RELATÓRIO FINAL (D-5 a D0)
[ ] Resultados do período contra a meta combinada
[ ] Tudo que foi entregue, com links
[ ] Recomendações para o cliente seguir sozinho ou com outro fornecedor
[ ] Reunião de encerramento marcada para apresentar o relatório

4. ARQUIVOS (D-3 a D0)
[ ] Arquivos finais e, se contratado, arquivos abertos reunidos em um pacote só
[ ] Pacote enviado, com confirmação de recebimento por escrito
[ ] Cópia interna arquivada, com acesso restrito

5. ACESSOS (D0 a D+3)
[ ] Lista de todos os acessos que a equipe tem nas contas do cliente
[ ] Acessos da equipe removidos, com confirmação
[ ] Contas que estavam no nosso nome transferidas para o cliente
[ ] Senhas e credenciais guardadas por nós apagadas
[ ] Acesso do cliente ao nosso portal e links de acompanhamento desativados

6. FINANCEIRO (D-3 a D+5)
[ ] Última cobrança calculada e combinada (proporcional, se houver)
[ ] Valores de terceiros (mídia, ferramentas, licenças) acertados
[ ] Cobrança final enviada na data acordada

7. PESQUISA DE SAÍDA (D0 a D+3)
[ ] Perguntas de saída enviadas ou feitas em conversa
[ ] Respostas registradas no histórico do cliente

8. PORTA ABERTA E APRENDIZADO (D+1 a D+7)
[ ] Mensagem de agradecimento enviada
[ ] Lembrete criado para retomar o contato na data que fizer sentido
[ ] Cliente marcado como encerrado e o motivo registrado
[ ] Lições da conta anotadas para a equipe

PESQUISA DE SAÍDA

Olá, [nome]. Obrigado pelo tempo em que trabalhamos juntos. Para melhorar o nosso trabalho, posso fazer cinco perguntas rápidas? Sua resposta não muda nada do que combinamos.

1. O que funcionou melhor no nosso trabalho?
2. O que poderíamos ter feito diferente?
3. Em que momento você pensou pela primeira vez em encerrar?
4. O que teria feito você ficar?
5. Em que situação você voltaria a trabalhar com a gente?

Se preferir conversar, podemos falar por vídeo em [dia e hora].

[seu nome e cargo]

O que é offboarding de cliente e quando usar?

É o processo de encerrar o atendimento a um cliente de forma organizada, do aviso à última cobrança. Use sempre que a relação acaba: cancelamento, fim de prazo sem renovação ou decisão da empresa de encerrar. Ele cuida do que o contrato não cobre, que é a rotina de saída.

Quem faz cada parte do offboarding de cliente?

Um dono só conduz o checklist, normalmente o gestor da conta, e chama cada área para a sua parte. Quem executa fecha as entregas, o financeiro calcula a última cobrança e a liderança conversa com o cliente quando o motivo foi o desempenho.

Como fazer a pesquisa de saída sem constrangimento?

Faça a pesquisa depois que o combinado está fechado, com a pergunta aberta e o aviso de que a resposta não muda nada. Quem já decidiu sair costuma responder com franqueza, desde que não pareça uma tentativa de reter.

• Peça depois do fechamento. Antes dele, o cliente responde pensando na negociação.
• Prefira a conversa. Dez minutos de voz rendem mais que um formulário, e você anota a resposta no histórico.
• Pergunte o momento, não só o motivo. “Quando você pensou em sair pela primeira vez?” mostra o sinal que a equipe podia ter visto.
• Leia junto com os cancelamentos anteriores. Um motivo repetido vira ajuste de processo, como mostra o guia de como reduzir o churn de clientes.

Como deixar a porta aberta para o cliente voltar?

Saia com a mesma educação com que entrou. Agradeça por escrito, entregue o pacote completo e marque, para a data que fizer sentido, um contato leve. Muita empresa volta quando a necessidade reaparece ou quando o fornecedor novo não entrega o combinado.

• Entregue tudo o que foi pago, sem fricção. O arquivo que chega no prazo é a última impressão.
• Mantenha o histórico. Quando o cliente voltar, quem atender sabe o que foi feito e o que ele disse na saída.
• Evite a mensagem de retenção. Uma pergunta de saída honesta vale mais que três tentativas de convencer.
• Volte a falar com valor. Um conteúdo útil ou uma novidade de serviço no tempo certo é melhor que uma promoção.

Como o Mentrun ajuda no offboarding de cliente?

No Mentrun, cada etapa do checklist tem um lugar: o acesso do cliente ao portal cai na hora com um toque em Desativar, o link de leitura do projeto pode ser revogado quando você quiser, e o modelo pronto “Pedir avaliação 2 dias após concluir o projeto” cria a tarefa de pedir a avaliação final.

Antes do encerramento, vale conferir se havia sinais ignorados. O glossário explica o churn, e o checklist de entrada, o onboarding de cliente, é o espelho deste.