Workflow: o que é, para que serve, tipos e exemplos de fluxo de trabalho

Toda empresa tem workflows, mesmo sem usar a palavra. A peça que sai da redação, vai para o design, passa pelo atendimento e chega ao cliente segue um fluxo. O pedido de reembolso que precisa do ok do gestor antes de ir ao financeiro segue outro. A diferença entre a empresa que entrega no prazo e a que vive apagando incêndio costuma estar em quão claro esse fluxo é.

Aqui você encontra o conceito de workflow, os elementos que todo fluxo tem, os tipos mais comuns, cinco exemplos de empresas de serviço e um modelo para desenhar o seu.

O que é workflow?

Workflow é a palavra em inglês para fluxo de trabalho: a ordem definida em que as etapas de uma atividade acontecem, quem é responsável por cada uma e o que faz o trabalho passar de uma etapa para a outra. O termo vem da junção de “work” (trabalho) e “flow” (fluxo).

Um workflow responde a quatro perguntas: o que inicia o trabalho, quais etapas ele percorre, quem faz cada etapa e quando ele termina. Se alguém do time não consegue responder essas quatro perguntas sobre uma rotina, o workflow dela não está definido, e o trabalho depende de memória e boa vontade.

Quais são os elementos de um workflow?

Todo workflow tem seis elementos. Os três primeiros definem a estrutura; os três últimos definem como o trabalho anda.

As passagens são o elemento mais esquecido e o que mais causa atraso. A etapa termina, mas ninguém avisa a próxima. O trabalho fica parado sem que ninguém perceba até o prazo estourar.

Qual a diferença entre workflow, processo e automação?

Processo é o conjunto amplo de atividades que gera um resultado para o cliente; workflow é o caminho concreto que uma tarefa percorre dentro desse processo; automação é a tecnologia que faz parte desse caminho acontecer sozinho. Um processo pode ter vários workflows, e um workflow pode ser manual ou automatizado.

Na prática, a ordem é: mapear o processo, definir os workflows que o compõem e só então automatizar as etapas repetitivas. Automatizar um workflow que não está claro só faz a confusão andar mais rápido.

Quais são os tipos de workflow?

Os quatro tipos mais comuns de workflow são o sequencial, o de estados, o baseado em regras e o paralelo. A maioria dos fluxos reais mistura dois ou mais.

• Sequencial: uma etapa depois da outra, sempre na mesma ordem. Exemplo: onboarding de cliente, em que o acesso às contas vem antes do kickoff, que vem antes do planejamento.
• De estados (máquina de estados): o item muda de situação e cada situação permite certas passagens. É o que um quadro kanban representa: a fazer, fazendo, em revisão, concluído.
• Baseado em regras: o caminho depende de condições. Exemplo: chamado urgente vai direto à gestão; chamado comum entra na fila.
• Paralelo: várias etapas acontecem ao mesmo tempo e o fluxo só segue quando todas terminam. Exemplo: redação e design trabalham juntos e a revisão espera os dois.

Qual a diferença entre workflow e kanban?

Workflow é o fluxo de trabalho em si; kanban é uma forma visual de acompanhar esse fluxo, com colunas que representam as etapas e cartões que representam os itens. Todo quadro kanban mostra um workflow, mas nem todo workflow precisa de um quadro: um checklist sequencial ou uma automação também representam fluxos.

O quadro funciona melhor para workflows de estados, em que o item muda de situação e o time precisa ver onde cada um está parado. Para que ele mostre o fluxo real, cada coluna precisa ter um critério de entrada e de saída, e não só um nome. O método está em método kanban, e a organização das tarefas do dia a dia em gestão de tarefas da equipe.

Quais são exemplos de workflow numa empresa de serviço?

Os cinco workflows abaixo existem em quase toda agência e consultoria. Cada um traz gatilho, etapas e resultado, e serve de ponto de partida para desenhar o seu.

O workflow da venda ao projeto é o que mais perde informação, porque troca de time no meio. O roteiro está em handoff do comercial para a operação. O de aprovação de entrega é o que mais gera retrabalho e está detalhado em fluxo de aprovação com cliente.

Como criar um workflow passo a passo?

Para criar um workflow, comece pelo resultado e volte até o gatilho, definindo uma etapa por vez com responsável e critério de pronto. O desenho cabe numa página e deve ser validado com quem executa.

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   Defina o resultado

   Escreva em uma frase o que o workflow entrega e para quem. Exemplo: relatório mensal apresentado ao cliente até o dia 10.

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   Defina o gatilho

   O que inicia o fluxo: uma data, um acontecimento (contrato assinado) ou um pedido.

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   Liste as etapas

   Entre o gatilho e o resultado, liste as etapas na ordem. Cada uma começa com um verbo.

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   Dê um responsável a cada etapa

   Uma pessoa ou um cargo por etapa. Etapa com dois donos não tem dono.

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   Escreva o critério de pronto

   Como saber que a etapa terminou. “Revisado” é vago; “revisado e com os 3 números conferidos com a fonte” é claro.

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   Defina as passagens e as regras

   Como a próxima etapa fica sabendo, e o que acontece em cada exceção: atraso, ajuste, cliente sem resposta.

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   Teste uma vez e ajuste

   Rode o workflow com um caso real, acompanhe e corrija onde travou. Só depois treine o time e automatize.

WORKFLOW: [nome]
Dono do workflow: [nome]
Resultado: [o que entrega e para quem]
Gatilho: [o que inicia]
Prazo total: [dias]

ETAPA | RESPONSÁVEL | PRAZO | CRITÉRIO DE PRONTO | AVISA QUEM
1. [verbo + ação] | [cargo] | [dias] | [como saber que terminou] | [próximo responsável]
2. [verbo + ação] | [cargo] | [dias] | [critério] | [próximo]
3. [verbo + ação] | [cargo] | [dias] | [critério] | [próximo]

REGRAS E EXCEÇÕES
- Se [situação], então [caminho] e avise [quem]
- Se a etapa atrasar mais de [n] dias, avise [quem]

O QUE PODE SER AUTOMATIZADO
- [passagem, aviso ou criação de tarefa que se repete igual]

O que é gestão de workflow e software de workflow?

Gestão de workflow é acompanhar e melhorar os fluxos de trabalho da empresa: ver onde cada item está, onde trava e o que muda para andar mais rápido. Software de workflow é a ferramenta que registra as etapas, mostra a situação de cada item, avisa os responsáveis e automatiza as passagens.

Para uma empresa de serviço, o software de workflow precisa ir além do quadro de tarefas. O fluxo começa numa reunião ou num contrato e termina numa entrega ao cliente, então o ganho vem de o mesmo sistema enxergar a reunião, o projeto, as tarefas, os documentos e o cliente. Quando cada pedaço está numa ferramenta, as passagens entre elas voltam a depender de alguém lembrar.

Como medir se um workflow funciona?

Um workflow funciona quando entrega no prazo, sem voltar etapas e sem itens parados. Três números mostram isso: o tempo total do fluxo, o tempo parado entre etapas e a taxa de retorno.

• Tempo total: do gatilho ao resultado. Compare mês a mês.
• Tempo parado: quanto o item espera entre uma etapa e outra. É onde está a maior parte do atraso.
• Taxa de retorno: quantos itens voltam para uma etapa anterior. Retorno alto aponta etapa sem critério de pronto. O caminho para baixar está em como reduzir retrabalho.

Quando vale automatizar um workflow?

Vale automatizar um workflow quando ele já funciona à mão, acontece com frequência e tem passagens que se repetem sempre iguais. As etapas que exigem julgamento, como criar a peça ou conversar com o cliente, continuam com pessoas. O que se automatiza são os avisos, as criações de tarefa, os lembretes e as cópias de informação.

Um workflow automatizado de verdade continua tendo dono. Alguém olha se as execuções deram certo e ajusta quando o processo muda. A visão completa de como escolher o que automatizar está no guia de automação de processos.

Quais erros evitar ao criar workflows?

• Etapas sem critério de pronto. O trabalho passa adiante incompleto e volta.
• Passagem sem aviso. A etapa termina e a próxima não fica sabendo.
• Fluxo desenhado pela gestão sozinha. Quem executa conhece as exceções que o desenho esquece.
• Workflow rígido demais. Toda exceção vira atalho por fora do fluxo. Preveja os casos comuns e deixe uma saída para o resto.
• Workflow que ninguém revisa. O fluxo de um ano atrás não serve para a empresa de hoje. Revise a cada seis meses.