Fluxo de aprovação com cliente: como aprovar peças e entregas sem atraso

A peça ficou pronta na terça. O cliente viu na quinta, pediu ajuste pelo WhatsApp na sexta, o diretor dele pediu outro ajuste na segunda, e a campanha que devia entrar no ar na quarta atrasou uma semana. Quase toda agência conhece essa sequência, e quase sempre o que falta é um fluxo de aprovação, não uma peça melhor.

Este guia mostra o fluxo completo, com as regras que precisam estar no contrato, uma mensagem pronta para pedir aprovação e o que fazer quando o cliente some. Serve para posts, criativos de anúncio, landing pages, relatórios e qualquer entrega que precise do “ok” do cliente.

O que é fluxo de aprovação com cliente?

Fluxo de aprovação com cliente é o caminho padrão que uma entrega percorre entre a agência e o cliente até ser aprovada, com etapas, responsáveis, prazos e registro. Ele define quem aprova do lado do cliente, quantas rodadas de ajuste estão incluídas, em quanto tempo o cliente responde e onde a aprovação fica guardada.

Sem fluxo, cada entrega vira uma negociação nova. Com fluxo, a agência sabe exatamente quando a peça vai ao ar e o cliente sabe o que se espera dele. É um dos processos de agência de marketing que mais afetam o prazo e a margem.

Quais são as etapas de um fluxo de aprovação?

Um fluxo de aprovação tem sete etapas: briefing, produção, revisão interna, envio ao cliente, retorno consolidado, ajuste e aprovação registrada. A revisão interna e o retorno consolidado são as duas etapas que mais reduzem retrabalho e as duas que as agências mais pulam.

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   1. Briefing

   O pedido entra com objetivo, público, formato, prazo e referências. Pedido sem briefing mínimo volta antes de ir para a produção.

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   2. Produção

   A equipe produz a primeira versão dentro do prazo interno, que deve terminar pelo menos dois dias úteis antes da data combinada com o cliente.

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   3. Revisão interna

   Alguém que não produziu confere a peça contra o briefing: texto, marca, especificação técnica e erro de digitação.

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   4. Envio ao cliente

   A peça vai com contexto (o que é, para que serve, onde será usada) e com a data limite de resposta.

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   5. Retorno consolidado

   O aprovador do cliente junta os comentários de todos do lado dele e manda um retorno só.

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   6. Ajuste

   A agência aplica o retorno dentro das rodadas combinadas. Pedido que muda o briefing é tratado como pedido novo.

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   7. Aprovação registrada

   O “aprovado” fica guardado com a versão, a data e quem aprovou, num lugar que a equipe inteira consegue consultar.

Quantas rodadas de ajuste incluir no contrato?

A maioria das agências inclui duas rodadas de ajuste por entrega no contrato, e cobra ou troca prioridade a partir da terceira. O número exato depende do tipo de entrega: peça simples pede menos rodadas que uma landing page ou uma identidade visual.

O que é rodada também precisa estar escrito: uma rodada é um retorno consolidado com todos os ajustes daquela versão. Três mensagens separadas no mesmo dia, de três pessoas diferentes, contam como uma rodada só se vierem juntas pelo aprovador.

Como pedir a aprovação para o cliente responder rápido?

Para o cliente responder rápido, mande a peça com contexto curto, uma pergunta clara, a data limite e o que acontece se a data passar. Mensagem que diz só “segue para aprovação” devolve dúvida em vez de resposta.

Olá, [nome do aprovador]!

Segue para aprovação: [nome da entrega], versão [1/2/3].

O que é: [ex.: 4 criativos da campanha de Black Friday para Instagram e Facebook]
Objetivo: [ex.: levar ao site com o cupom BF15]
Onde vai ser usado: [ex.: anúncios a partir de 20/11]

Preciso da sua resposta até [dia, data, horário].
Se estiver tudo certo, responda “aprovado”.
Se quiser ajustes, mande todos numa resposta só, por favor: esta é a rodada [1] de [2] incluídas no contrato.

Se não tivermos retorno até a data, a publicação passa para [nova data].

Obrigado!
[seu nome] | [agência]

A última frase da mensagem é a mais importante: ela mostra ao cliente que o atraso dele também atrasa a entrega, sem tom de cobrança. O mesmo cuidado vale para o e-mail de follow-up depois da reunião.

Qual deve ser o prazo de resposta do cliente na aprovação?

O prazo de resposta do cliente na aprovação deve ser combinado no contrato e costuma ficar entre dois e cinco dias úteis, conforme o tipo de entrega. O prazo da agência para entregar só começa a contar de novo quando o retorno chega.

Algumas agências incluem no contrato uma cláusula de aprovação tácita: sem resposta depois de um prazo, a entrega é considerada aprovada. Ela ajuda em calendário de conteúdo, mas pode gerar atrito em peças de maior risco. Avalie a redação com quem cuida dos seus contratos e use o modelo de contrato de prestação de serviços como base.

Como registrar a aprovação do cliente?

Registre a aprovação do cliente por escrito, num lugar ligado ao projeto, com a versão aprovada, a data e o nome de quem aprovou. “Aprovado” no WhatsApp pessoal do atendimento não é registro: some quando a pessoa sai da agência ou troca de celular.

• O que registrar: arquivo da versão aprovada, data, aprovador e eventuais ressalvas.
• Onde registrar: no projeto do cliente, visível para a equipe e para o cliente.
• Entregas grandes: feche com um termo de aceite de entrega assinado.

O que fazer quando o cliente não responde a aprovação?

Quando o cliente não responde, siga uma régua curta: lembrete no dia do prazo, segundo lembrete com a nova data no dia seguinte e conversa com o decisor depois de três dias úteis. A régua tira o atendimento da posição de quem “cobra” e coloca a decisão com o cliente.

Dentro da agência, a tarefa parada esperando o cliente deve aparecer como bloqueio, não como atraso da equipe. No Mentrun, a trava “esperando o cliente” aparece no Time hoje, vai para Bloqueios e entra na pauta do Comitê com um toque.

Como diferenciar ajuste de pedido novo?

Ajuste é tudo que corrige a entrega para cumprir o briefing aprovado; pedido novo é tudo que muda o briefing. Trocar uma palavra ou a cor de um botão é ajuste. Trocar o público, a oferta ou o formato é pedido novo, que entra com prazo e custo próprios.

Quando o pedido novo cresce sem controle, a agência entra em scope creep. O registro formal de cada mudança é o change request.

Quem deve aprovar do lado do cliente?

Do lado do cliente, deve haver um aprovador do dia a dia e um decisor para entregas grandes, definidos no kickoff. O aprovador consolida os comentários internos do cliente; o decisor entra em campanha grande, mudança de estratégia ou impasse.

Para deixar claro quem faz, aprova, é consultado e é informado em cada entrega, monte uma matriz RACI no onboarding de clientes em agência e guarde junto do projeto.

Como medir se o fluxo de aprovação funciona?

Meça dois números por cliente: o tempo médio de aprovação e as rodadas de ajuste por peça. Se o tempo cresce, o problema está no cliente ou no canal; se as rodadas crescem, o problema está no briefing ou na revisão interna.

Como fica o fluxo de aprovação de uma campanha na prática?

A Agência Brasa prepara a campanha de Black Friday da Loja Aurora. No kickoff, ficou combinado: aprovadora do dia a dia é a gerente de marketing, o diretor comercial aprova só a oferta, duas rodadas por peça e resposta em dois dias úteis.

1. Dia 1: o briefing da campanha é aprovado pelo diretor comercial na reunião, e os próximos passos chegam ao projeto como tarefas.
2. Dias 2 a 4: a equipe produz 8 criativos; a revisão interna corrige o preço errado em dois deles.
3. Dia 5: a entrega é publicada no portal com a mensagem padrão e prazo de resposta para o dia 7.
4. Dia 7: a gerente manda um retorno consolidado com 5 ajustes; é a rodada 1.
5. Dia 8: ajustes aplicados e nova versão publicada.
6. Dia 9: aprovado, com data, versão e autora registradas no projeto. A campanha entra no ar no dia combinado.