Como montar um fluxo de aprovação interna que não trava a equipe

Todo gargalo de agência tem uma cena parecida: o atendimento promete um desconto, a gestora está em reunião, o pedido fica perdido numa conversa e o cliente espera três dias. Ninguém foi negligente. Faltou um caminho combinado. Boa aprovação interna é a que o pedido percorre sem que alguém precise perguntar “quem decide isso?”.

Os exemplos usam a Agência Marola, empresa fictícia de 18 pessoas. A aprovação feita pelo cliente (arte, relatório, escopo) tem outro texto: fluxo de aprovação com o cliente. Aqui o assunto é a aprovação que acontece dentro de casa.

O que precisa de aprovação interna e o que pode fluir sem ela?

Precisa de aprovação o que gasta dinheiro da empresa, muda o que foi prometido ao cliente ou cria regra para o time. O resto flui sem pedir licença. Cinco tipos cobrem quase tudo numa empresa de serviço: horas da semana, desconto, reembolso, decisão proposta e entrega antes de ir ao cliente.

• Horas da semana: o líder confere se o lançado bate com o feito, antes de a hora virar faturamento ou custo.
• Desconto e cortesia: mexem na receita e abrem precedente.
• Reembolso: devolve dinheiro e exige motivo claro.
• Decisão proposta: regra nova para o time, como mudar o horário de atendimento ou o tamanho de um pacote.
• Entrega antes do cliente: revisão de uma segunda pessoa para o que sai com a marca da empresa.

O que está fora dessa lista e custa pouco para desfazer deve fluir. Aprovação demais é o que faz uma equipe boa esperar. Quando o processo envolve várias áreas, a matriz RACI ajuda a separar quem decide de quem só é consultado.

Como montar a matriz de alçada?

A matriz de alçada responde, para cada tipo de pedido, quem pede, quem aprova, até que valor e em quanto tempo. Monte numa tarde, com os líderes, a partir dos últimos 20 pedidos que travaram. O que se repetiu mais vira regra; o resto continua caso a caso.

MATRIZ DE ALÇADA
Empresa: __________    Vigência: ___/___/___    Revisar em: ___/___/___ (a cada trimestre)

PEDIDO: ______________________
  Quem pede: ______________________
  Quem aprova: ______________________   Suplente: ______________________
  Até quanto (valor ou prazo): ______________________
  Acima disso, quem aprova: ______________________
  Prazo de resposta: ______ (dias úteis)
  Se estourar o prazo: sobe para ______________________
  O pedido precisa trazer: [ ] valor  [ ] motivo  [ ] cliente ou projeto  [ ] prazo desejado
  Como a resposta é registrada: ______________________

(Repita o bloco para cada tipo: horas da semana, desconto, cortesia, reembolso,
prazo extra, decisão proposta e entrega antes do cliente.)

REGRAS GERAIS
  1. Quem aprova responde sim, não ou "preciso de X". Silêncio não vale como resposta.
  2. Recusa sempre vem com motivo escrito.
  3. Pedido que estoura o prazo sobe um nível e quem pediu é avisado.
  4. A matriz fica num lugar que todos encontram e é revista a cada trimestre.

Qual prazo de resposta combinar, e o que fazer quando ele estoura?

Prazo de resposta é parte da alçada, não um favor. Combine um número por tipo de pedido: um dia útil para o que trava o cliente, até a semana seguinte para o que é interno. E defina antes quem assume quando o prazo passa, para a espera não depender de lembrete.

Duas regras ajudam. Quem aprova responde sim, não ou “preciso de tal informação”, nunca silêncio. E a recusa sempre vem com o motivo escrito, porque é o motivo que ensina a equipe a pedir melhor da próxima vez. O fluxo de trabalho fica mais leve quando cada etapa tem esse tipo de combinado.

Como funciona a fila única de aprovações no Mentrun?

No Mentrun, tudo o que espera a gestão fica em Aprovações, no espaço Início: horas da semana enviadas, decisões propostas e pedidos dos chamados. A fila mostra primeiro quem espera há mais tempo e marca com Esperando há… o pedido que passou de dois dias.

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   Quem pede registra onde o trabalho acontece

   No chamado, toque em Pedir aprovação e escolha Reembolso, Desconto, Cortesia, Prazo extra ou Outro pedido, com valor e motivo. As horas vão em Minhas horas, com Enviar semana, quando a aprovação semanal está ligada em Regras de horas. A decisão proposta fica em Gestão › Semana da gestão › Decisões. O recurso de chamados detalha a fila.

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   A gestão abre Aprovações

   Os pedidos aparecem numa lista só, com os filtros Tudo, Horas, Decisões e Chamados, conforme os módulos da empresa. Cada cartão mostra o tipo, o valor ou as horas, quem pediu e há quanto tempo espera.

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   Aprove ou recuse

   Aprovar é um toque. Recusar pede o motivo. Dá para marcar vários pedidos e aprovar ou recusar de uma vez, com um motivo só.

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   Quem pediu recebe a resposta

   A decisão chega no sino de quem pediu. No chamado, a linha do tempo registra que o pedido foi aprovado ou recusado.

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   O cargo define quem decide

   Cada tipo tem permissão própria no cargo: Aprovar semanas (horas do time), Editar em Metas e indicadores (decisões) e Decidir aprovações (chamados). Por padrão, Dono e Gestor decidem. Ajuste em Empresa › Pessoas e acessos, na aba Cargos.

A revisão interna da entrega entra como tarefa de revisão no projeto, com responsável e prazo. Com o campo Depende de, a tarefa de envio ao cliente mostra Esperando… até a revisão ser concluída. O tempo da revisão, lançado na tarefa, entra no controle de horas e margem do projeto.

Quais erros travam o fluxo de aprovação, e como corrigir?

Os erros que travam um fluxo de aprovação são poucos e se repetem. A lista mostra os cinco mais comuns, cada um com a correção que costuma bastar.

• Aprovador único. Tudo passa por uma pessoa que viaja. Nomeie suplente na matriz.
• Alçada só na cabeça do dono. Quem não conhece o limite pede por garantia. Escreva e publique a matriz.
• Pedido sem valor e sem motivo. O aprovador gasta o dia perguntando. Exija os dois campos no pedido.
• Aprovar por conversa solta. Não deixa rastro. Aprove no lugar em que o pedido foi feito.
• Aprovação para tudo. O que custa pouco para desfazer deve fluir, e a matriz revista a cada trimestre tira o excesso.