Mapeamento de processos: o que é, ferramentas e passo a passo com exemplo

Pergunte a três pessoas da equipe como funciona a aprovação de uma peça com o cliente e você vai ouvir três respostas. Cada uma está certa sobre a própria parte e não enxerga o resto. É por isso que a peça volta duas vezes, que o prazo estoura sem ninguém saber onde, e que a gestão acha que o problema é de pessoa quando é de processo.

O mapeamento de processos coloca o trabalho inteiro numa folha só. A seguir estão as ferramentas, o passo a passo, as perguntas para a entrevista e um exemplo preenchido, do mapa atual ao mapa melhorado.

O que é mapeamento de processos?

Mapeamento de processos é a representação visual de um processo de trabalho, do gatilho que o inicia até o resultado entregue, com as etapas, os responsáveis, as decisões e as passagens de uma pessoa para outra. Um processo é qualquer sequência de atividades que transforma uma entrada num resultado para alguém, como transformar um briefing em campanha no ar ou um contrato assinado em cliente atendido.

O mapa é diferente do procedimento. O mapa mostra o caminho inteiro e onde ele trava; o procedimento detalha como executar cada etapa. Primeiro se mapeia para entender e decidir o que muda, depois se documenta para que todos façam igual. O método para essa segunda parte está em como documentar processos.

Para que serve mapear processos?

Mapear processos serve para tomar decisão com o trabalho real à vista, e não com a versão que cada um imagina. Os usos mais comuns numa empresa de serviço são cinco.

• Achar o gargalo: a etapa onde o trabalho espera mais tempo, quase sempre uma aprovação ou uma passagem entre áreas.
• Cortar retrabalho: ver onde o trabalho volta para trás e por quê.
• Dar dono a cada etapa: etapa sem responsável é onde as coisas se perdem.
• Preparar automação: só dá para automatizar o que está claro. O mapa mostra o que se repete igual.
• Treinar quem chega: o mapa é a visão geral que falta para entender um procedimento isolado.

Quais processos mapear primeiro?

Mapeie primeiro o processo que acontece com frequência, envolve mais de uma área e causa reclamação de cliente quando falha. Em agência, costuma ser a aprovação de peças ou o relatório mensal; em consultoria, a passagem da venda para o projeto. Uma conta simples ajuda a ordenar a lista.

Para a visão geral dos processos de uma agência, com a lista dos que costumam existir, veja processos de agência de marketing.

Quais são as ferramentas de mapeamento de processos?

As quatro ferramentas mais usadas são SIPOC, fluxograma, swimlane (raias) e BPMN. Elas têm níveis diferentes de detalhe e costumam ser usadas em sequência: do mais geral para o mais detalhado.

O BPMN (Business Process Model and Notation) é um padrão mantido pelo Object Management Group, na versão 2.0, e é o que analistas de processo e sistemas de automação costumam ler. Para empresa de serviço com até 50 pessoas, fluxograma com raias resolve 90% dos casos; vale subir para BPMN quando o processo vai virar regra de sistema com muitas exceções.

Como fazer o mapeamento de processos passo a passo?

Um mapeamento de um processo médio leva de 4 a 8 horas de trabalho distribuídas em uma semana. O roteiro abaixo serve para qualquer processo de serviço.

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   Defina início, fim e dono

   Escreva em uma frase o gatilho que inicia o processo e o resultado que o encerra. Exemplo: começa quando o cliente aprova o briefing e termina quando a peça é publicada. Escolha quem responde pelo processo inteiro.

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   Faça o SIPOC

   Numa tabela, liste quem fornece, o que entra, as 5 a 7 grandes etapas, o que sai e quem recebe. Isso alinha o escopo antes de entrar no detalhe.

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   Entreviste quem executa

   Converse com cada pessoa que toca o processo, separadamente. Use o roteiro de perguntas abaixo e peça para mostrar na tela como faz.

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   Desenhe o AS IS

   Monte o fluxograma com raias do jeito que o trabalho acontece hoje, inclusive os desvios e as voltas. Não desenhe o processo ideal ainda.

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   Valide com o grupo

   Mostre o mapa para todos os envolvidos juntos, numa reunião de 45 minutos. Corrija onde alguém disser “na verdade não é assim”.

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   Marque os problemas

   Assinale no mapa as esperas, as voltas, as etapas sem dono e as tarefas copiadas à mão. Meça o tempo de cada espera, se possível.

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   Desenhe o TO BE e documente

   Redesenhe o processo sem os problemas, combine com o grupo a data de início e escreva o procedimento de cada etapa nova.

O que é AS IS e TO BE no mapeamento de processos?

AS IS é o mapa do processo como ele é hoje, com todos os defeitos. TO BE é o mapa do processo como ele deve ficar depois das melhorias. A comparação dos dois mostra exatamente o que muda, quem é afetado e o que precisa ser treinado.

O erro mais comum é pular o AS IS e desenhar direto o processo ideal. O mapa fica bonito, mas ninguém segue, porque não resolve os motivos que fizeram o processo atual ficar como está. O AS IS mostra esses motivos: o cliente que só responde por WhatsApp, a aprovação que depende de um sócio que viaja, a ferramenta que não avisa ninguém.

Como fica um mapeamento de processos na prática?

A Agência Brasa, fictícia, com 12 pessoas e 28 clientes, mapeou a aprovação de peças de social media. A queixa era que posts saíam com atraso e a criação dizia que o atendimento demorava a passar os ajustes.

PROCESSO: Aprovação de peças de social media
Dono: Coordenadora de atendimento
Início: calendário do mês aprovado pelo cliente
Fim: peça aprovada e agendada

FORNECEDORES: cliente, redação, design
ENTRADAS: calendário aprovado, briefing do mês, identidade visual
PROCESSO:
  1. Redação escreve as legendas
  2. Design cria as peças
  3. Atendimento revisa e envia ao cliente
  4. Cliente pede ajustes ou aprova
  5. Criação ajusta
  6. Atendimento agenda a publicação
SAÍDAS: peças aprovadas e agendadas
CLIENTES: cliente final e o time de mídia

No AS IS, a agência descobriu três problemas. Primeiro, o envio ao cliente era por WhatsApp, e os ajustes chegavam em áudio, picados ao longo de dias. Segundo, não havia prazo para o cliente responder, então peças ficavam paradas em média 4 dias úteis. Terceiro, 40% das peças voltavam para ajuste pelo menos uma vez, a maioria por falta de informação no briefing.

Três meses depois, o tempo médio de aprovação caiu de 6 para 3 dias úteis e as peças com ajuste caíram para 22%. Os números são do exemplo fictício, mas a lógica se repete: a maior parte do ganho veio de regras claras, e não de ferramenta. A rotina completa de aprovação está em fluxo de aprovação com cliente, e o modelo de briefing de cliente resolve a causa mais comum de ajuste. Em social media, esse TO BE já vem pronto na gestão de redes sociais do Mentrun: o cliente aprova, pede ajuste ou comenta post a post por um link, sem login, e o post aprovado sai sozinho no Instagram e no Facebook na hora marcada.

Que perguntas fazer na entrevista de mapeamento?

A entrevista de mapeamento serve para descobrir o processo real, e as melhores perguntas pedem exemplos concretos em vez de opinião. Faça com cada pessoa separadamente, peça para ela abrir a tela e mostrar a última vez que fez a tarefa.

ROTEIRO DE ENTREVISTA: [nome do processo]
Entrevistado: [nome e função] | Data: [dd/mm]

1. O que faz você começar esta tarefa? Como fica sabendo que é a sua vez?
2. O que você recebe para começar? Chega completo? O que costuma faltar?
3. Mostre na tela a última vez que fez. Quais passos seguiu?
4. Em que ponto você precisa esperar alguém? Quanto tempo, em média?
5. Que decisões você toma no caminho? Com base em quê?
6. O que você entrega no fim e para quem? Como avisa?
7. Quantas vezes por semana isso acontece?
8. Quando dá errado, o que costuma ser? O que acontece depois?
9. Que parte você copia de um lugar para outro?
10. Se pudesse mudar uma coisa, o que mudaria?

Como encontrar gargalos e desperdícios no mapa?

Com o AS IS desenhado, percorra o mapa procurando seis sinais. Cada um aponta um tipo de desperdício diferente, e todos aparecem com frequência em empresas de serviço.

• Setas que voltam: cada volta é retrabalho. Pergunte por que o trabalho volta e o que faltou na etapa anterior.
• Etapas de espera: “aguardar aprovação”, “aguardar cliente”. Meça quanto tempo cada uma leva.
• Muitas passagens entre raias: cada troca de responsável é uma chance de algo se perder. Junte etapas quando der.
• Etapas sem raia: quando ninguém é dono, ninguém cobra.
• Cópia à mão: informação digitada duas vezes em lugares diferentes é candidata a automação.
• Decisão sem critério: se a decisão depende de “ver com o sócio”, falta uma regra escrita.

O que fazer depois do mapeamento de processos?

Depois do mapa vêm três passos, nessa ordem: documentar, implantar e automatizar. Documentar é escrever o procedimento de cada etapa do TO BE. Implantar é treinar o time e acompanhar as primeiras semanas. Automatizar é tirar das pessoas as etapas que se repetem sempre iguais, como avisar, copiar e criar tarefa. O processo desenhado como sequência com gatilho, etapas e responsáveis tem nome próprio: workflow. E para o processo novo ser seguido por todos, e não só por quem desenhou, veja padronização de processos.

Quais erros evitar no mapeamento de processos?

• Mapear com o gestor em vez de quem faz. O gestor descreve o processo ideal; quem executa descreve o real.
• Detalhar demais no começo. Um mapa com 80 caixas ninguém lê. Comece com 10 a 15 etapas.
• Pular o AS IS. Sem o retrato atual, o processo novo repete os mesmos problemas.
• Mapear e guardar. Mapa sem procedimento, sem treinamento e sem dono não muda nada na segunda-feira.
• Mapear tudo ao mesmo tempo. Um processo por vez, começando pelo de maior prioridade.