Sistema para consultoria de processos: do AS-IS registrado ao TO-BE com SOPs e fluxogramas

A matéria-prima da consultoria de processos é a fala de quem executa. O analista de faturamento explica em vinte minutos as onze exceções que nenhum manual registrou, e a consultoria precisa transformar isso em fluxograma, regra e procedimento. Quando a entrevista vira só anotação no caderno, metade das exceções some, e o processo novo quebra na primeira semana.

Esta página traz um modelo de projeto AS-IS/TO-BE, um roteiro de entrevista copiável, o caminho da entrevista até o SOP, a conta do ganho do processo novo e a semana de uma consultoria fictícia. O método passo a passo de mapeamento está no texto sobre mapeamento de processos.

Quais etapas tem um projeto de mapeamento AS-IS e redesenho TO-BE?

Um projeto de processos costuma ter cinco etapas: escopo e cadeia de valor, levantamento do AS-IS, análise, desenho do TO-BE e implantação com entrega da documentação. Cada etapa termina com uma validação do dono do processo. O modelo abaixo traz as tarefas e os prazos de referência para três a cinco processos.

PROJETO: MAPEAMENTO E REDESENHO DE PROCESSOS
Cliente: ____  Processos no escopo: ____
Patrocinador: ____  Dono de cada processo: ____
Consultor responsável: ____

ETAPA 1: ESCOPO E CADEIA DE VALOR (semanas 1 e 2)
[ ] Reunião de abertura com o patrocinador
[ ] Cadeia de valor da empresa em uma página
[ ] Processos priorizados e seus donos
[ ] Indicador atual de cada processo (tempo, erro, retrabalho)

ETAPA 2: LEVANTAMENTO DO AS-IS (semanas 3 a 5)
[ ] Entrevista com quem executa cada etapa (roteiro padrão)
[ ] Observação do processo na tela ou no local
[ ] Fluxograma do AS-IS
[ ] Validação do AS-IS com o dono do processo

ETAPA 3: ANÁLISE (semanas 6 e 7)
[ ] Lista de problemas com causa e impacto
[ ] Tempo e volume de cada etapa
[ ] Oportunidades: eliminar, simplificar, automatizar, padronizar
[ ] Priorização aprovada pelo patrocinador

ETAPA 4: DESENHO DO TO-BE (semanas 8 a 10)
[ ] Fluxograma do TO-BE
[ ] Regras de negócio e exceções escritas
[ ] SOP de cada etapa crítica
[ ] Indicadores do processo novo com meta
[ ] Validação do TO-BE com o dono e com quem executa

ETAPA 5: IMPLANTAÇÃO E ENTREGA (semanas 11 a 14)
[ ] Treinamento de quem executa
[ ] Piloto acompanhado por duas semanas
[ ] Ajustes do piloto refletidos nos SOPs
[ ] Manual de processos entregue ao cliente
[ ] Medição do indicador depois do piloto
[ ] Reunião de encerramento

No Mentrun, o modo Consultoria já traz o “Projeto de consultoria” e as pastas Metodologia e Modelos de entregáveis. Para usar as cinco etapas, cole o modelo no Assistente e peça o modelo de projeto: ele mostra a prévia e nada muda antes de você tocar em “Aplicar”.

Que perguntas fazer na entrevista do processo atual?

A boa entrevista de AS-IS segue o caminho do trabalho, do gatilho à entrega, e insiste nas exceções, que é onde o processo real se separa do oficial. Peça para a pessoa mostrar na tela, não só contar. O roteiro abaixo cabe em 45 minutos por etapa do processo.

ROTEIRO DE ENTREVISTA: PROCESSO ATUAL (AS-IS)
Processo: ____  Etapa: ____  Entrevistado e cargo: ____  Data: ____
Antes de começar: avisar que a conversa será registrada e para quê.

1. GATILHO (5 MIN)
- O que faz esse trabalho começar? Quem pede e por onde chega?
- Com que frequência? Quantos por dia, semana ou mês?

2. ENTRADAS (5 MIN)
- O que você precisa receber para começar? De quem?
- O que acontece quando chega incompleto?

3. PASSO A PASSO (15 MIN)
- Mostre na tela, do início ao fim, um caso de hoje
- Em que sistemas, planilhas ou papéis você mexe?
- Quanto tempo leva cada passo? Onde o trabalho espera?

4. DECISÕES E EXCEÇÕES (10 MIN)
- Em que ponto você decide algo? Com que regra?
- Quais casos fogem do normal? O que você faz em cada um?
- O que só você sabe fazer?

5. SAÍDA E PROBLEMAS (5 MIN)
- Para quem vai o resultado? Como a pessoa sabe que ficou pronto?
- O que mais volta para retrabalho? Por quê?

6. FECHAMENTO (5 MIN)
- Se pudesse mudar uma coisa amanhã, qual seria?
- Que documento, tela ou exemplo você pode enviar?
- Quem mais devo ouvir?

Como a entrevista registrada vira fluxograma e SOP?

A entrevista vira documentação em quatro passos: registrar a conversa, separar os fatos com o minuto em que foram ditos, escrever o SOP e desenhar o fluxograma. O consultor revisa cada passo com o dono do processo antes de seguir. No Mentrun, o caminho é este:

1. 1

   Conversa registrada

   A entrevista chega pelo Fathom do consultor ou pelo envio da transcrição (.txt, .vtt, .srt, .docx ou .pdf). Marcada como Técnica, ela fica fora da média de quem vende.

2. 2

   Fatos com o minuto

   A análise traz resumo, momentos-chave e “Conhecimento gerado na call”. O botão “Salvar na base de conhecimento” cria uma página Wiki com cada fato e o link para o trecho da conversa.

3. 3

   SOP escrito pelo Assistente

   Peça ao Assistente o SOP da etapa a partir da página da entrevista. Ele mostra a prévia, você toca em “Aplicar” e o procedimento nasce como Rascunho, com versões e responsável.

4. 4

   Fluxograma em Documentos

   O consultor desenha o fluxograma do AS-IS e do TO-BE em Fluxogramas, na mesma pasta do cliente, e liga cada um à reunião de origem.

5. 5

   Validação com o dono

   A reunião de validação gera os ajustes como próximos passos, que viram tarefas. Aprovado, o SOP muda para Aprovado e ganha data de revisão.

O formato de cada procedimento pode seguir o modelo de POP, e o texto sobre como documentar processos traz o nível de detalhe certo para quem vai executar.

Como calcular o ganho do processo novo para mostrar ao cliente?

O ganho mais fácil de defender é o tempo: quanto cada execução leva antes e depois, vezes quantas vezes o processo roda no mês. Meça o AS-IS na entrevista e no acompanhamento, e o TO-BE no piloto. Com o custo-hora de quem executa, o tempo vira dinheiro.

Como entregar o processo novo como base de conhecimento do cliente?

A entrega de uma consultoria de processos é um conjunto de documentos que o cliente vai consultar por anos: fluxogramas, SOPs, regras e indicadores. Organizados por processo, com versão e data de revisão, eles continuam úteis depois que a consultoria sai.

• Uma pasta por processo. SOPs, fluxogramas e regras do mesmo processo ficam juntos, e o Mapa de conhecimento mostra como documentos, reuniões e o projeto se ligam.
• Entrega pelo portal. Na aba Portal do cliente do projeto, a consultoria escolhe os documentos aprovados; o contato do cliente é avisado e baixa os arquivos.
• SOP que vira checklist. Durante o piloto, “Usar procedimento” transforma o SOP no checklist da tarefa, e a consultoria vê onde o passo novo travou.
• Método da consultoria preservado. O roteiro de entrevista e os modelos de entregáveis ficam nas pastas Metodologia e Modelos de entregáveis, com leitura confirmada pelo time.

Para o cliente, o conjunto final pode seguir a estrutura do manual de processos. Se a dúvida é qual ferramenta de processos usar dentro do cliente, a lista de softwares de gestão de processos compara as opções.

Como é uma semana numa consultoria de processos com o Mentrun?

A Fluxo Certo Consultoria (fictícia) tem 4 consultores e 5 projetos ativos. Um deles é a Distribuidora Rio Claro (fictícia), com três processos no escopo: pedido, faturamento e cobrança.

As onze exceções do faturamento entraram no TO-BE porque estavam escritas, com o trecho da conversa a um clique, e não na memória de quem fez a entrevista.

Quanto custa o Mentrun para uma consultoria de processos?

O Mentrun custa R$ 220 por mês por empresa, com usuários ilimitados, sem taxa de implantação e com teste grátis de 7 dias, sem cartão. Consultores, analistas e especialistas parceiros entram sem mudar o valor, e o contato do cliente acompanha o projeto pelo portal.