Matriz de competências da equipe: modelo e como preencher

Como é uma matriz de competências para empresa de serviço?

A matriz tem as pessoas nas colunas e os itens nas linhas, divididos em três grupos: serviços que a empresa entrega, ferramentas que usa e clientes que atende. Em cada célula vai um nível de 0 a 3. A última coluna conta quantas pessoas estão no nível 2 ou 3 e decide a ação.

Matriz de competências (em branco)

MATRIZ DE COMPETÊNCIAS · [nome da empresa ou equipe]
Atualizada em: __/__/____   Responsável: ______________   Próxima revisão: __/__/____ (a cada 3 meses)

NÍVEIS
0 = não conhece · 1 = faz com acompanhamento · 2 = faz sozinho(a) · 3 = faz bem e ensina

ITEM                          | Pessoa A | Pessoa B | Pessoa C | Pessoa D | Pessoa E | Quem tem 2 ou 3 | Ação
SERVIÇOS
______________________________|    _     |    _     |    _     |    _     |    _     |      _      | ________
______________________________|    _     |    _     |    _     |    _     |    _     |      _      | ________
______________________________|    _     |    _     |    _     |    _     |    _     |      _      | ________
FERRAMENTAS
______________________________|    _     |    _     |    _     |    _     |    _     |      _      | ________
______________________________|    _     |    _     |    _     |    _     |    _     |      _      | ________
CLIENTES
______________________________|    _     |    _     |    _     |    _     |    _     |      _      | ________
______________________________|    _     |    _     |    _     |    _     |    _     |      _      | ________

REGRA DE LEITURA
Item com menos de 2 pessoas no nível 2 ou 3 = dependência de uma pessoa só. Entra no plano de treino deste trimestre.

PLANO DO TRIMESTRE (máximo 3 ações)
1. Item: ________  Quem ensina: ________  Quem aprende: ________  Até: __/__
2. Item: ________  Quem ensina: ________  Quem aprende: ________  Até: __/__
3. Item: ________  Quem ensina: ________  Quem aprende: ________  Até: __/__

O que significa cada nível de 0 a 3?

Quatro níveis bastam para decidir quem pode assumir o quê. Mais níveis só criam discussão sobre a diferença entre um 3 e um 4, e a matriz existe para decidir treino e alocação, não para dar nota.

0, não conhece: nunca fez nem viu fazer. Não deve receber o item sozinho.
1, faz com acompanhamento: já fez ao lado de alguém. Pode executar com revisão.
2, faz sozinho(a): entregou o item sem ajuda pelo menos duas vezes. Pode assumir o cliente ou o serviço.
3, faz bem e ensina: consegue treinar outra pessoa e resolve o que foge do padrão.

Como preencher a matriz em uma tarde?

Reserve três horas com o gestor e quem coordena os clientes. A matriz sai em cinco etapas, e a que mais importa é a quarta: contar quantas pessoas cobrem cada item, porque é ali que a dependência aparece.

1
Liste de 10 a 20 itens, no máximo
Três grupos: o que a empresa entrega (relatório mensal, reunião de resultado), as ferramentas (plataforma de anúncios, automações) e os clientes. Matriz com 60 linhas ninguém atualiza.
2
Cada pessoa se avalia primeiro
Ela marca o próprio nível em cada item, sem ver as marcas dos colegas. A autoavaliação mostra o que a pessoa acredita saber.
3
O gestor confere com fatos
Para cada 2 e 3, pergunte: quando ela entregou isso sozinha? Se não houver exemplo, o nível cai um ponto. É a etapa que evita matriz em que todo mundo é 3 em tudo.
4
Conte a cobertura de cada item
Some quantas pessoas estão no nível 2 ou 3. Menos de duas é dependência de uma pessoa só.
5
Escolha no máximo três ações para o trimestre
Cada ação é um par: quem ensina e quem aprende, com prazo. As ações que sobrarem esperam o trimestre seguinte.

Como ler a matriz na prática: o exemplo da Agência Pomar

A Agência Pomar (fictícia) tem cinco pessoas na operação. A tabela mostra sete itens da matriz dela. A última coluna conta quem está no nível 2 ou 3, e a regra de dois diz onde agir.

Matriz de competências da Agência Pomar (exemplo fictício, níveis de 0 a 3)
Item	Camila	Davi	Elisa	Fábio	Gil	Quem tem 2 ou 3	Leitura
Anúncios pagos	1	3	0	2	0	2	No limite
Relatório mensal	2	2	3	1	1	3	Coberto
Reunião de resultado	1	0	3	0	0	1	Risco
Edição de vídeo	0	0	0	0	3	1	Risco
Cliente Casa Lume	3	1	2	0	0	2	No limite
Cliente Doce Lar	0	0	3	0	0	1	Risco
Automação de e-mail	0	3	0	1	0	1	Risco

cobertura do item = número de pessoas no nível 2 ou 3 · risco quando a cobertura é menor que 2

Na Agência Pomar, quatro dos sete itens têm cobertura 1. A Elisa é a única pessoa em reunião de resultado e no cliente Doce Lar. Se ela ficar duas semanas fora, os dois itens param. A ação do trimestre: a Camila, no nível 1 em reunião de resultado, aprende com a Elisa, o que combina com o PDI dela.

Como usar a matriz para alocar, treinar e reduzir dependência?

A matriz tem três usos, e cada um olha para uma coluna diferente. Alocar usa os níveis, treinar usa as lacunas e reduzir dependência usa a coluna de cobertura. Sem uso, a matriz vira mais um arquivo desatualizado.

Alocar. Cliente novo vai para quem está no nível 2 ou 3 e tem folga na carga. Antes de decidir, confira a carga no planejamento de capacidade; a matriz diz quem sabe, a capacidade diz quem pode.
Treinar. Escolha o item de cobertura 1 e emparelhe quem está no nível 3 com quem está no nível 1. O passo a passo para transformar isso em aula está em como criar treinamento interno.
Reduzir dependência. Meta simples: nenhum item crítico com menos de dois nomes. É a mesma conta que evita a perda de conhecimento quando alguém sai.

Como manter a matriz de competências no Mentrun?

A matriz vive em uma página de Documentos e conversa com as telas que mostram carga e tarefas. Quem procura um software de alocação de recursos encontra ali os critérios de escolha; no Mentrun, as peças são estas:

A página. Em Documentos, crie uma página de Wiki chamada Matriz de competências e use o bloco Tabela. Em Situação e revisão, defina o Responsável e, em Revisar em, a data de daqui a três meses: se a revisão vencer, o documento entra no filtro Revisão vencida e o responsável recebe um aviso.
A carga. Em Projetos › Capacidade, com o controle de horas, veja as estimativas das tarefas abertas contra a capacidade de cada pessoa antes de passar um cliente para quem está no nível 2.
A troca de trabalho. Em Tarefas › Equipe, selecione as tarefas e use Responsável para passar o item de uma pessoa para outra de uma vez.
O treino. O passo a passo do item vira checklist da tarefa com Usar procedimento, e quem está no nível 1 faz o trabalho com o procedimento aberto.
A pergunta. O assistente do Mentrun responde sobre a matriz citando a página, dentro do que o cargo da pessoa pode ver.

Quais erros deixam a matriz inútil?

Matriz de competências costuma falhar por excesso, por falta de conferência ou por falta de uso. Os erros abaixo cobrem a maior parte dos casos.

Itens demais. Com mais de 20 linhas, ninguém atualiza. Agrupe e deixe só o que muda a decisão de alocação.
Nível sem conferência. Se todo mundo é 3 em tudo, a matriz não informa. Peça o exemplo de quando a pessoa entregou o item sozinha.
Esquecer os clientes. O que mais prende alguém num cliente é o contexto: histórico, manias, combinados. Ponha cada cliente como linha.
Matriz sem ação. Mapa sem plano de treino é só diagnóstico. Termine toda revisão com até três pares de quem ensina e quem aprende.
Nunca atualizar. Gente aprende e gente sai. Revise a cada trimestre e sempre que entrar ou sair alguém.
Usar a matriz como ranking. Ela mede cobertura da equipe, não valor de cada pessoa. Quem faz a avaliação de desempenho deve manter as duas separadas.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre matriz de competências e matriz RACI?

A matriz de competências mostra quem sabe fazer cada coisa. A matriz RACI mostra quem é responsável, quem aprova, quem é consultado e quem é informado em cada decisão ou entrega. Uma descreve capacidade, a outra descreve papéis, e as duas se complementam.

Quantas pessoas por item é o mínimo seguro?

Duas pessoas no nível 2 ou 3 para cada item crítico. Com uma só, qualquer férias, doença ou saída para o item. Itens que raramente acontecem podem ficar com uma pessoa, desde que exista procedimento escrito.

Como definir os níveis sem criar discussão?

Ancore cada nível em um comportamento: 2 é ter entregue o item sozinho pelo menos duas vezes; 3 é ter ensinado outra pessoa. Quando a regra é um fato, a pessoa e o gestor discordam menos.

Com que frequência atualizar a matriz de competências?

A cada trimestre e quando entra ou sai alguém. Uma revisão leva meia hora: o responsável atualiza as linhas que mudaram, recalcula a cobertura e escolhe as ações do período.

A matriz de competências serve para empresa de poucas pessoas?

Serve, e muito: em equipes de cinco a dez pessoas, uma pessoa fora já pode parar um cliente. A matriz é pequena nessas empresas, com dez linhas, e o ganho aparece na primeira conta de cobertura.

Devo pôr cada cliente como linha da matriz?

Sim, ao menos os que dependem de contexto específico. Quem conhece o histórico, as preferências e os combinados de um cliente é difícil de substituir. Clientes padronizados, atendidos por procedimento escrito, podem ir agrupados em uma linha só.

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Matriz de competências: modelo para saber quem sabe o quê e reduzir a dependência de uma pessoa só