Pacote de horas para cliente: regras, conta do excedente e aviso antes de estourar

O pacote de horas é a forma mais comum de vender serviço recorrente sem fee aberto: o cliente sabe quanto compra e a agência sabe quanto entrega. O problema é que o pacote quase nunca vem com regras. Sem elas, o excedente vira favor, o saldo vira briga e a conversa difícil acontece depois que as horas já foram gastas.

Para o registro do dia a dia, o passo a passo está em controle de horas por cliente. Aqui o assunto é o desenho do pacote.

Quantas horas deve ter o pacote de horas do cliente?

O tamanho do pacote sai da soma do que será entregue, não de um número redondo. Liste cada entrega recorrente, estime as horas de cada uma com base no que a equipe já lançou e some as reuniões e uma rodada de ajustes. Se a conta der 20, venda 20, e não “umas 25, por garantia”.

Quem ainda não tem histórico lança as horas por um mês antes de fechar o pacote. O preço mínimo sai de horas × custo-hora ÷ (1 − margem desejada).

Quais regras o pacote de horas precisa ter por escrito?

Seis regras. Cada uma responde a uma pergunta que o cliente vai fazer no dia em que as horas acabarem, e é mais barato responder agora do que depois.

O saldo que acumula é o que muita gente chama de banco de horas; ele não tem relação com o banco de horas trabalhista dos funcionários. Defina um teto de meses, ou o cliente junta 60 horas e pede tudo de uma vez.

Como calcular o saldo e o excedente do pacote de horas?

Compare as horas lançadas com as contratadas no fechamento do mês. Se sobrou, é saldo; se passou, é excedente, e os dois nunca existem juntos. As horas precisam vir do lançamento diário, e não de uma estimativa feita no dia de fechar.

O excedente não precisa ser surpresa. Para saber no meio do mês, projete o ritmo de uso e compare a projeção com o pacote.

O ritmo oscila: um vídeo grande no começo do mês distorce a projeção. Use o número como alarme para conversar, e não como cobrança automática.

Quando e como avisar o cliente antes de estourar o pacote?

Avise em dois momentos: dentro da agência, quando a projeção passa do pacote, e ao cliente, quando restar um quarto das horas. O aviso interno dá tempo de ajustar o plano; o aviso ao cliente entrega a ele a decisão sobre o que fazer com as horas que sobram.

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   Projeção passou do pacote: avise a gestão da conta

   Quem cuida da conta confere de onde vêm as horas: pedido novo, ajuste além da rodada prevista ou tarefa que ficou maior que a estimativa.

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   Restou um quarto: escreva ao cliente

   Diga quantas horas restam, o que está em andamento e as três saídas: reduzir o pedido, aprovar horas extras ao valor do contrato ou levar parte para o mês seguinte.

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   O cliente decide por escrito

   Um “de acordo” por e-mail ou no canal do projeto basta. A data da aprovação entra no relatório do mês.

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   Passou do pacote sem aprovação: pare e pergunte

   Hora sem aprovação prévia vira conversa difícil. Se o pedido é urgente, execute o mínimo, registre a pendência e siga o que o contrato diz para esse caso.

Se o excedente se repete por três meses, o pacote ficou pequeno para o que o cliente precisa. Leve o número para a renovação e use o aditivo contratual para ajustar horas e valor. O pedido que cresce sem ninguém decidir tem nome: scope creep.

Qual cláusula de pacote de horas colocar no contrato?

A cláusula precisa dizer o período, o que conta, o saldo, o excedente e o aviso, em linguagem que o cliente entenda. O texto abaixo cobre esses pontos e cabe como anexo do contrato de prestação de serviços. Peça a revisão do seu advogado antes de usar.

CLÁUSULA [__] – PACOTE DE HORAS MENSAL

[__].1 A CONTRATADA reserva [__] horas por mês-calendário para a execução dos serviços descritos no Anexo [__], contadas do dia 1º ao último dia de cada mês.

[__].2 São computadas no pacote as horas de execução das entregas, de reuniões com a CONTRATANTE e de ajustes dentro do número de rodadas previsto no Anexo [__]. Não são computadas as horas de reuniões internas da CONTRATADA nem as de retrabalho decorrente de falha da própria CONTRATADA.

[__].3 A CONTRATADA registra as horas no dia da execução, em blocos mínimos de 15 minutos, e a CONTRATANTE as consulta no relatório mensal.

[__].4 As horas não utilizadas em um mês: [ ] expiram no último dia do mês / [ ] acumulam por até [__] meses seguintes.

[__].5 A CONTRATADA avisará a CONTRATANTE, por escrito, quando restar [um quarto] do pacote ou quando o ritmo de uso indicar que o pacote será excedido no mês.

[__].6 Horas além do pacote só serão executadas e cobradas mediante aprovação prévia e por escrito da CONTRATANTE, ao valor de R$ [__] por hora. Sem resposta em [__] dias úteis, o pedido aguarda o mês seguinte.

[__].7 A CONTRATADA enviará o relatório de horas até o dia [__] do mês seguinte, com as horas por entrega, o saldo ou o excedente e o que não foi cobrado.

[__].8 O pacote poderá ser reajustado por aditivo, a pedido de qualquer das partes, com [30] dias de antecedência.

O que o relatório do pacote deve mostrar ao cliente?

O relatório mostra o contratado, o usado e o que sobrou ou passou, com as horas por entrega, o retrabalho não cobrado e a data da aprovação do excedente. Cabe em uma página e sai no mesmo dia todo mês. O modelo com exemplo preenchido está em relatório de horas trabalhadas.

Como controlar o pacote de horas no Mentrun?

No Mentrun, as horas nascem na tarefa e chegam ao total do cliente sem digitar de novo. A gestão compara esse total com o pacote do contrato, mês a mês, em Faturamento das horas, e usa a projeção da fórmula acima para decidir o aviso.

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   Lance na tarefa

   O cronômetro (▶) da tarefa liga o tempo, e Lançar horas cobre o que foi feito fora dele. A tarefa mostra quanto foi gasto e quanto estava estimado.

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   Marque o que conta no pacote

   Em Minhas horas, cada lançamento tem o botão Faturável ou Não faturável. O retrabalho por falha interna entra como não faturável e fica fora do total do cliente.

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   Envie e aprove a semana

   Com a aprovação semanal ligada em Regras de horas, a pessoa toca em Enviar semana e a gestão aprova em Aprovações. Semana aprovada trava os lançamentos: é o número que vai para o relatório.

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   Veja o total do cliente no mês

   Em Faturamento das horas, escolha o período e agrupe Por cliente: o Mentrun mostra as horas e as horas faturáveis de cada um. Compare com o pacote.

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   Confira o projeto

   Na aba Horas do projeto, Realizado e Estimado mostram se as tarefas já gastaram mais que o previsto.

O panorama de lançamento, aprovação e margem está em controle de horas e margem.

Quais são os erros mais comuns no pacote de horas e como corrigir?

Quase todo pacote que dá problema repete um destes seis erros. Todos se corrigem com uma frase no contrato ou com um hábito na equipe.

• Não definir o que é uma hora. Reunião conta? Preparação conta? Escreva a lista (regra “O que conta”) e registre em blocos de 15 minutos.
• Saldo que acumula sem teto. O cliente junta horas e as usa em um mês de pico. Fixe o número de meses ou deixe expirar.
• Avisar só no fim. O cliente recebe a conta do excedente sem ter decidido nada. Avise quando restar um quarto do pacote.
• Cobrar retrabalho do pacote. Hora gasta por erro da agência não é do cliente. Mostre-a como não cobrada.
• O mesmo pacote para clientes diferentes. Quem aprova em um dia e quem aprova em uma semana consomem horas diferentes. Dimensione cada pacote pela entrega.
• Lançar as horas no fim do mês. Hora lançada tarde é estimativa, e a projeção deixa de servir de alarme.