Sistema para agência de e-commerce: lojas e chamados

Agência de e-commerce cuida da loja do cliente como se fosse uma operação própria: layout, catálogo, desempenho, integrações e campanhas. O mês tem duas velocidades. Uma é o sprint planejado, com melhorias que aumentam a conversão. A outra é o imprevisto: checkout parado, frete calculado errado, banner da campanha com preço velho, sempre na véspera da data mais importante.

Esta página trata da gestão da loja do cliente. Se a sua agência também cuida da mídia paga dos lojistas, a página de agências de tráfego pago mostra o painel de Meta Ads e a rotina de relatório.

Como separar o sprint mensal dos pedidos urgentes da loja?

Separe pelo canal: o que melhora a loja entra no sprint do mês, e o que quebra a loja entra como chamado. O sprint é combinado com o lojista no início do mês e não muda no meio. O chamado tem prioridade e prazo, e o urgente passa na frente de tudo, inclusive do sprint.

Sprint mensal x chamado na agência de e-commerce
	Sprint mensal	Chamado
Exemplo	Nova página de categoria, filtro por tamanho, melhoria do carrinho	Checkout parado, frete errado, produto sem estoque à venda
Quem decide	Agência e lojista na reunião de planejamento	O impacto na venda, pela tabela de prioridade
Prazo	Entrega até o fim do mês	1ª resposta e resolução por prioridade
Onde fica no Mentrun	Projeto da loja, com as tarefas do mês	Chamados, abertos pela equipe ou pelo lojista no portal
Como o lojista acompanha	Portal do cliente, com o projeto compartilhado	Portal do cliente, com a resposta e o prazo

Para o método de receber e triar pedidos de cliente em geral, veja gestão de demandas.

Qual prazo dar a cada prioridade de chamado da loja?

Dê o prazo pelo impacto na venda: loja que não vende é urgente, problema que trava parte da venda é alta, ajuste visível é normal e pedido agendável é baixa. Os prazos abaixo são exemplo; ajuste ao seu contrato. O conceito e a forma de medir estão no verbete SLA.

Tabela de prioridade de chamados da agência de e-commerce (exemplo)
Prioridade	Situação típica	1ª resposta	Resolução	Como o prazo conta
Urgente	Loja fora do ar, checkout ou pagamento parado, preço errado em produto de campanha	15 minutos	2 horas	Prazo corrido, inclusive à noite e no fim de semana
Alta	Frete errado numa região, cupom da campanha sem funcionar, produto esgotado à venda	1 hora	8 horas	Prazo corrido
Normal	Banner com erro, texto de produto, ajuste de layout	4 horas úteis	2 dias úteis	Horário comercial
Baixa	Cadastro de produtos novos, pedido de relatório, dúvida	1 dia útil	5 dias úteis	Horário comercial

No Mentrun, cada prioridade tem o seu prazo de 1ª resposta e de resolução, definido em Prazo de atendimento, e cada uma conta em horário comercial ou em prazo corrido. O urgente em prazo corrido continua contando no domingo à noite. O chamado em “Aguardando cliente” pausa o prazo de resolução enquanto a agência espera um acesso do lojista.

Como planejar as datas sazonais do e-commerce?

Planeje cada data de trás para a frente. Marque primeiro o congelamento da loja, quando nada novo entra no ar, e coloque antes dele a conferência de estoque, as páginas da campanha e o teste de checkout. O calendário abaixo traz as datas do varejo brasileiro e quando começar a preparar cada uma.

Calendário sazonal da agência de e-commerce (copie e ajuste por loja)

CALENDÁRIO SAZONAL: LOJA ____
Regra: a loja congela 5 dias antes de cada data (só chamado entra no ar)

DATA | QUANDO COMEÇAR A PREPARAR
Janeiro: liquidação de verão | novembro
Janeiro e fevereiro: volta às aulas | novembro
Carnaval (data móvel) | dezembro
Dia do Consumidor (15/03) | janeiro
Páscoa (data móvel) | janeiro
Dia das Mães (2º domingo de maio) | março
Dia dos Namorados (12/06) | abril
Dia dos Pais (2º domingo de agosto) | junho
Dia do Cliente (15/09) | julho
Dia das Crianças (12/10) | agosto
Black Friday (última sexta-feira de novembro) | agosto
Cyber Monday (segunda depois da Black Friday) | junto com a Black Friday
Natal (25/12) | setembro
Último dia de entrega garantida antes do Natal | definir com a logística em outubro

MARCOS DE CADA DATA (D = dia da data)
D-60  Reunião com o lojista: produtos, metas e verba da campanha
D-45  Estoque conferido e preços da campanha aprovados por escrito
D-30  Páginas da campanha, banners e cupons em homologação
D-15  Teste de checkout, frete e pagamento com pedido real
D-7   Revisão final com o lojista e plantão combinado
D-5   Congelamento da loja
D     Plantão: chamado urgente com prazo corrido
D+7   Reunião de resultado e lições para a próxima data

No Mentrun, cada data vira uma etapa no projeto da loja, com as tarefas do D-60 ao D+7 e o prazo de cada uma. Com a etapa pronta, Salvar como modelo guarda o projeto da loja como ponto de partida para as outras. A automação “Lembrete quando o prazo da tarefa estiver chegando” avisa o responsável antes de cada marco.

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Como o lojista acompanha a loja sem pedir status a toda hora?

Pelo portal do cliente. O lojista entra com e-mail e senha, acompanha o andamento do projeto da loja no mês, abre chamado, conversa com a equipe e baixa arquivos. Depois de resolvido, dá nota de 1 a 5 ao chamado. Horas, valores e notas internas da agência ficam só com a equipe.

“Chamado urgente avisa a gestão”: o dono da agência sabe da loja fora do ar assim que o chamado entra.
“Chamado aberto: cada prioridade no seu caminho”: urgente, alta e o resto seguem caminhos diferentes, montados pela agência.
“Prazo do chamado estourado avisa a gestão”: nenhum prazo estoura sem alguém saber.
“Mensagem do cliente no portal avisa a equipe do projeto”: o recado do lojista chega a quem cuida da loja.

Esses fluxos saem dos modelos prontos de automações, e o portal está detalhado em portal do cliente para agência.

Como é um mês numa agência de e-commerce com 12 lojas?

A Vitrine Digital (fictícia) tem 8 pessoas e cuida de 12 lojas virtuais de moda e casa. Cada loja tem um sprint mensal de 20 a 30 horas e chamados à parte. O mês abaixo é outubro, com o Dia das Crianças no meio e a Black Friday no planejamento.

Outubro na Vitrine Digital (fictícia) com o Mentrun
Quando	O que aconteceu	O que o Mentrun fez
Dia 1	Planejamento do sprint com as 12 lojas	Cada sprint virou lista de tarefas no projeto da loja, com o andamento visível ao lojista no portal
Dia 9	Cupom do Dia das Crianças sem funcionar na Loja Pipoca (fictícia)	O lojista abriu chamado pelo portal, a equipe marcou como Alta e a resolução saiu em 3 horas
Dia 12, 21h	Checkout parado na Loja Casa Clara (fictícia)	Chamado urgente em prazo corrido: a gestão foi avisada e o plantão respondeu em 9 minutos
Dia 20	Planejamento da Black Friday com 4 lojistas, gravado pelo Fathom	Os próximos passos de cada reunião viraram tarefas do D-45, com dono e prazo
Dia 31	Fechamento do mês	As horas lançadas nas tarefas mostraram duas lojas com mais horas em chamados que no sprint

Quanto a agência ganha por loja quando os chamados crescem?

A agência ganha o fee da loja menos as horas de sprint e de chamado, ao custo-hora. Chamado sem hora lançada esconde a loja que dá prejuízo: o fee é o mesmo, e o time trabalha muito mais no mês de data sazonal.

Resultado da loja no mês = fee − (horas de sprint + horas de chamado) × custo-hora

Na Vitrine Digital (fictícia), a Loja Casa Clara paga fee de R$ 4.500, com 25 horas de sprint e custo-hora de R$ 70. Em mês comum, com 6 horas de chamado: 4.500 − (25 + 6) × 70 = R$ 2.330. Em outubro, com 22 horas de chamado: 4.500 − (25 + 22) × 70 = R$ 1.210. A diferença vira conversa sobre um pacote de plantão para as datas sazonais.

No Mentrun, as horas vêm do cronômetro na tarefa, a semana passa por aprovação e a margem aparece por cliente em controle de horas e margem. O número entra na conversa de renovação.

Como colocar a agência de e-commerce no Mentrun em 7 dias?

Comece pelas lojas que mais abrem chamado, porque é onde o prazo por prioridade aparece primeiro. Se houver data sazonal no mês, use o teste para montar a etapa dela.

1
Dia 1: modo Agência
Na configuração guiada, escolha Agência, feito para quem atende clientes com contrato mensal.
2
Dia 2: lojas e equipe
Importe a planilha de clientes, crie um projeto por loja e convide a equipe.
3
Dia 3: tabela de prioridade
Cadastre os prazos em Prazo de atendimento, com urgente e alta em prazo corrido.
4
Dia 4: próxima data sazonal
Monte a etapa da próxima data com os marcos do D-60 ao D+7 e use Salvar como modelo no projeto.
5
Dia 5: alertas
Ligue “Chamado urgente avisa a gestão” e “Prazo do chamado estourado avisa a gestão”.
6
Dia 6: portal
Convide os lojistas das 3 lojas que mais pedem e combine que o portal é o canal oficial de chamado.
7
Dia 7: reuniões
Quem faz reunião com lojista conecta o próprio Fathom.

Modelo para começar

Modelo Agência

O ponto de partida mais próximo do seu dia a dia é o modelo Agência. Ele traz os critérios da nota da call, as objeções do ramo e o projeto “Implantação de cliente”, das boas-vindas e acessos ao primeiro resultado e à rotina mensal. Depois, o assistente troca nomes, etapas e campos pelos do seu ramo.

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Na demonstração, a equipe Mentrun entende o seu processo e acompanha a configuração até o time usar no dia a dia, com suporte pelo WhatsApp.
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Perguntas frequentes

Qual o melhor sistema para agência de e-commerce?

O que separa o sprint mensal dos chamados urgentes, dá prazo por prioridade e deixa o lojista acompanhar sozinho. O Mentrun faz isso com projetos por loja, chamados em prazo corrido ou em horário comercial e portal do cliente.

Como atender chamado de loja virtual fora do horário comercial?

Configure a prioridade Urgente em prazo corrido: o prazo conta à noite e no fim de semana. As outras prioridades podem contar só o expediente da agência, e a automação avisa a gestão quando o urgente entra.

O lojista consegue abrir chamado sozinho?

Sim, pelo portal do cliente, com e-mail e senha. Ele acompanha a resposta, conversa com a equipe e dá nota de 1 a 5 quando o chamado é resolvido.

Quando começar a preparar a Black Friday da loja?

Em agosto, com a reunião de D-60 no fim de setembro: produtos, metas e verba. Depois vêm estoque e preços no D-45, páginas no D-30, teste de checkout no D-15 e congelamento da loja 5 dias antes.

Quanto custa o Mentrun para uma agência de e-commerce?

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Loja fora do ar resolvida no prazo, sprint entregue no mês

O Mentrun separa o sprint dos chamados, conta o prazo do urgente até no domingo e abre o portal para o lojista acompanhar. Teste grátis por 7 dias com as lojas da agência.

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Sistema para agência de e-commerce: sprint da loja, chamado urgente no prazo e calendário sazonal